¿Qué es y cómo medir el Nivel de Atención en el Contact Center?

El Nivel de Atención es uno de los indicadores más importantes para evaluar el rendimiento de un centro de relación con clientes. Tanto es así que casi siempre está incluido en los SLA del servicio, valores clave que pueden condicionar los resultados económicos de una campaña para un proveedor de servicios de Contact Center si así se ha pactado con su cliente.  

¿Qué es el Nivel de Atención de un Contact Center?

Según nuestra propia definición, el Nivel de Atención, denominado también Tasa de Absorción y representado frecuentemente como NdA, es una métrica que calcula el número de interacciones atendidas sobre el total de interacciones recibidas, utilizada comúnmente en el Contact Center para campañas de inbound o recepción. 

Básicamente esta métrica trata de evaluar cuál está siendo la capacidad de un Contact Center de atender interacciones que necesitan una respuesta inmediata “en línea”, principalmente llamadas telefónicas, aunque también podría utilizarse para medir la atención de otros canales de comunicación síncrona, es decir, aquellos en donde ambos interlocutores han de estar conectados al mismo tiempo compartiendo información.  

Gracias a esta métrica podremos conocer, principalmente, cuantas de las llamadas entrantes han sido atendidas y cuántas no, expresado comúnmente en porcentaje. Así, un Nivel de Atención del 80% significará que 8 de cada 10 llamadas han sido atendidas por un agente, mientras que nuestro servicio está siendo incapaz de atender 2 de cada 10. Esta última parte correspondería a la métrica complementaria denominada generalmente Nivel o Tasa de Abandono. 

Tradicionalmente este indicador tenía un papel secundario, siendo más importante su métrica “hermana” el Nivel de Servicio, un indicador que añade al NdA el parámetro tiempo: cuántas interacciones son atendidas antes de tantos segundos del total de interacciones recibidas. Así, el Nivel de Servicio solía ser el parámetro clave a perseguir, mientras que el Nivel de Atención quedaba relegado a su uso en casos en los que el objetivo de Nivel de Servicio no estaba siendo conseguido.  

Poniendo un ejemplo, imaginemos una incidencia técnica en un proveedor de telecomunicaciones que impide el correcto uso de sus servicios. Esto deriva en una cantidad de llamadas imprevista que pone en riesgo la capacidad de atención del Contact Center. El Nivel de Servicio empezará a descender drásticamente: los clientes no están pudiendo ser atendidos dentro de los primeros 20 segundos debido a la saturación de llamadas. En estos casos entraba el Nivel de Atención pues, aunque no se cumpliera el Nivel de Servicio, lo importante ahora era atender e informar al mayor porcentaje posible de clientes pues, de lo contrario, el efecto rellamada haría caer aún más los resultados en ambos SLA. 

Sin embargo, hoy por hoy, el Nivel de Atención ha ganado un lugar predominante en importancia en las contrataciones de servicios de Contact Center, relegando o incluso sustituyendo completamente al Nivel de Servicio. 

La importancia del Nivel de Atención radica en su utilidad para dimensionar correctamente un servicio y, en consecuencia, hacerlo más eficiente. Primero hemos de conocer cuál es el objetivo para esta métrica y, en conjunción con datos históricos de comportamiento del servicio, podremos crear una planificación de agentes eficiente. 

¿Cómo calcular el Nivel de Atención correctamente?

Como indicábamos, el Nivel de Atención únicamente mide el porcentaje de interacciones atendidas del total de interacciones recibidas, sin incluir ningún parámetro adicional. Por ello, su cálculo es muy sencillo: 

Nivel de Atención = Total de interacciones atendidas / Total de interacciones recibidas 

Para maximizar la utilidad de esta métrica, la recomendación es calcularla tanto en tiempo real, lo cual nos dará una foto dinámica y real del estado exacto del servicio, así como por tramos horarios de media hora para, en el mismo día, vigilar tendencias y ser capaces de realizar acciones correctivas. Así mismo, es fundamental calcular el NdA por turnos (mañana / tarde / fin de semana), por día de la semana, por día del mes (en especial para servicios donde existen ciertos días cada mes con especial intensidad de interacciones), y por mes del año, siendo así conscientes del comportamiento del cliente en cualquier momento, ideal para realizar planificaciones de recursos concisas y eficaces.  

No obstante, dependiendo de nuestros objetivos o de las peculiaridades del servicio, este cálculo puede ser ligeramente modificado. Por ejemplo, puede darse el caso en que no queramos contabilizar dentro de las llamadas recibidas aquellas que han durado en la cola de espera menos de x segundos, evitando así tener en cuenta aquellas personas que se han confundido de número, o aquellas que han preferido casi inmediatamente llamar en otro momento. 

Pese a que es una herramienta de gran utilidad, el Nivel de Atención, como hemos visto, mide únicamente la capacidad de un servicio de asumir la demanda recibida, pero no nos dice en qué modo se está asumiendo dicha demanda. Por eso, si queremos no solo evaluar la eficiencia, otras métricas son necesarias. Nivel de Servicio, First Call Resolution, rellamada o índice de satisfacción de cliente pueden, y deben, ser un apoyo adicional sobre el que guiarnos si queremos conseguir la excelencia y la mejora de la Experiencia del Cliente desde el Contact Center.  

¿Cuál es el Nivel de Atención óptimo en campañas de recepción de llamadas?

Comentábamos unos párrafos más arriba que, hace años, el Nivel de Atención era un indicador secundario, supeditado principalmente al Nivel de Servicio. En esa época, lo habitual eran objetivos de Nivel de Atención cercanos, o incluso superiores, al 95%. Sin embargo, en la coyuntura actual donde el Nivel de Atención ha adquirido el papel predominante, el objetivo marcado que nos solemos encontrar con más frecuencia es aquel que ronda el 90%, es decir, aquel que asegura que, de cada 10 llamadas recibidas, 9 están siendo atendidas por el Contact Center.

Sin embargo, en aras de la búsqueda de la disminución de costes, pueden verse campañas con un objetivo inferior al 90%. Y aquí entraría en juego la pregunta de este título. ¿Hasta dónde es óptimo reducir el Nivel de Atención para que un Contact Center siga siendo eficiente y eficaz?

Nuestra recomendación al respecto es no bajar nunca del 80% pues, en nuestra experiencia, por debajo de este ratio suele entrarse en un punto de ruptura o no retorno donde la rellamada se incrementa en tal manera que produce un efecto de "bola de nieve", afectando tanto al Nivel de Atención (el cuál empezará a bajar sin control) como a otros parámetros de gestión como el AHT, el índice de satisfacción, etcétera.

Mejorando la eficiencia del Contact Center 

Sin duda alguna, el Nivel de Atención es un indicador clave para evaluar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar su eficacia. Pero no es la única pieza. Tal y como desvelamos en nuestro ebook gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones. ¿Quieres saber cuáles? Descarga desde aquí nuestro ebook Claves para crear Contact Centers eficientes.