Adi Insights

Las mejores métricas para medir la productividad en el Contact Center

En ADI Insights nos gustan mucho las métricas que nos ayudan a hacer más eficientes un servicio de Contact Center. Tal es así que hemos reflexionado ya, entre otras, sobre las 50 maneras de reducir el AHT, sobre si el NPS es un indicador relevante en el Contact Center o sobre qué es y cómo mejorar el First Call Resolution.  

De hecho, incluso todo un apartado de nuestro ebook gratuito para mejorar la eficiencia del Contact Center dedica un capítulo completo al reporting especializado. 

Por ello, cuando hemos encontrado en el blog especializado Call Center Helper un artículo sobre las mejores métricas para evaluar el rendimiento de un Contact Center, hemos querido saber a qué conclusiones llegaban los diferentes entrevistados, y traer a nuestros lectores un resumen con nuestras impresiones. 

AHT y First Call Resolution 

Dos métricas destacadas por dos autores diferentes, pero que queremos unir pues, a nuestro juicio, el AHT queda “cojo” si no medimos también el First Call Resolution: ¿qué sentido tiene tener un AHT de 3 minutos si el cliente tiene que llamar, de promedio, cuatro veces para resolver sus dudas?  

El TMO o AHT sigue siendo timón indiscutible de cualquier servicio de Contact Center que quiera establecer una estrategia correcta de Workforce Management 

Por su parte, el FCR nos ayuda a entender mejor ese AHT, a comprender no solamente la cantidad, sino la calidad. Sabremos no solo si una llamada ha sido rápida, sino resolutiva, lo cual es vital para una mejor experiencia de cliente y un Contact Center más eficiente al fin y al cabo. 

Tasa de abandono y tiempo de respuesta 

De nuevo unimos dos variables por su íntima relación.  

De un lado, el tiempo de respuesta es la medición de cuánto debe esperar un cliente a ser atendido por un agente. Este tiempo impacta directamente sobre otros indicadores clave como el Nivel de Servicio, utilizada frecuentemente como brújula sobre la capacidad de un Contact Center.  

Por otro, la tasa de abandono nos dice el porcentaje de clientes que abandonan la llamada antes incluso de ser atendidos, algo que impacta perjudicialmente en gran medida en la satisfacción y la experiencia. Además, es clave para controlar otro indicador clave como el Nivel de Atención, incluído por lo general en los SLA de un servicio de Contact Center. 

Tasa de rotación de agentes 

Aunque esta variable es importante para calcular dimensionamientos ¿qué nos puede decir sobre la productividad de un servicio? Pues en realidad mucho.  

Si consideramos como producto del servicio no solo la cantidad sino la calidad del mismo, y tenemos en cuenta estudios que relacionan directamente la rotación de agentes con la satisfacción del cliente, entenderemos por qué vigilar esta métrica es fundamental para controlar aspectos de la productividad.  

Además, claro, una alta rotación hará necesarias nuevas incorporaciones de manera frecuente, con su consiguiente curva de aprendizaje y merma en los indicadores estrictamente cuantitativos. 

En el artículo aparecen otras métricas vitales para medir la productividad de un Contact Center como puede ser el ya mencionado Nivel de Servicio o la tasa de conversión, esta última indiscutible en cualquier servicio de emisión, u otras más subjetivas como la experiencia del cliente (difícil hacer de ella una métrica cuantificable), el Customer Sentiment, el silencio en las llamadas o el canal de preferencia del cliente para contactar con la empresa.  

Así pues, una amalgama de parámetros que nos podrán ayudar, seguro, a evaluar y mejorar la productividad en nuestros servicios de relación con clientes.