Un KPI, del inglés Key Performance Indicator, traducido al castellano generalmente como indicador clave de rendimiento, es toda aquella unidad de medida obtenida a través de una fórmula que relaciona distintas variables cuantificables y que nos permite entender el nivel de consecución de determinados objetivos clave que evalúan el desempeño correcto de una actividad, una tarea, un proceso u otros segmentos de un negocio o empresa.
Los KPI están presentes y son necesarios en prácticamente cualquier ámbito empresarial. Desde contabilidad o finanzas, pasando por logística, marketing y ventas, ejecución de proyectos, recursos humanos, etcétera. Todos estos ámbitos tendrán sus indicadores clave necesarios para evaluar el correcto funcionamiento de cada parte de sus procesos internos, así como la consecución de sus objetivos.
En el ámbito de la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center, existen múltiples KPI que nos ayudan a evaluar la calidad, efectividad y eficiencia de las distintas actuaciones, siendo algunos de los más comunes en servicios de recepción el AHT, que mide el tiempo medio de gestión de cada interacción, el FCR, que mide el volumen de interacciones resuelto en un único contacto, el índice de adherencia, que mediría el tiempo que los agentes están atendiendo o en disposición de atender clientes del total de su jornada, o el INS, que mide la satisfacción del cliente con la atención recibida, entre otros. Destacan habitualmente sobre todos ellos dos en particular, que suelen estar incluídos en los denominados SLA (service level agreement): el nivel de atención, que determina el porcentaje de contactos atendidos sobre el total de contactos recibidos, y el nivel de servicio, que sería igual que el nivel de atención pero añadiendo una variable temporal (contactos atendidos antes de X segundos en relación al total de contactos recibidos).
Vital para que los KPI sean efectivos es elegir los adecuados, y esto depende más de una visión estratégica que operativa. De entre los dos grandes tipos de KPI existente (cualitativos y cuantitativos), el éxito reside no sólo en ser capaces de obtener el indicador, si no elaborar un análisis y un plan de acción en consecuencia.
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