Podría decirse que el año 2020 ha sido, a infinidad de niveles, uno de los más importantes de nuestra historia reciente. Un agitado periodo que, debido a las circunstancias acarreadas por la pandemia global, necesitó de numerosas estrategias de adaptación y multitud de cambios para, de algún modo, continuar de la mejor manera posible nuestro día a día. Al final, si algo marcó el pasado año fue la continua incertidumbre y la imperiosa necesidad de cambio constante.
Todos estos cambios que la urgencia nos exigía han ido reclamando su lugar para dar forma a lo que será nuestra cotidianidad en el corto y medio plazo. Quizá uno de los ejemplos más utilizados para ilustrar esto sea el del teletrabajo. Si bien es cierto que era algo en continua evolución desde su aparición en los años setenta, el pasado año fue, en multitud de situaciones, la única manera en que las empresas pudieron seguir realizando sus actividades. Tras esos meses iniciales, poco a poco el teletrabajo ha ido mostrando una serie de beneficios únicos que están haciendo cambiar la forma de pensar de empresarios y negocios de todo el mundo sobre su valía. Por ello, centenares de multinacionales están apostando fuertemente por nuevos modelos laborales donde el teletrabajo sea pieza clave.
Muchos de los cambios que se aventuran fundamentales para la era post-pandemia quedan recogidos en el reporte anual de la consultora GWI titulado Connecting the Dots. En él repasan qué ha sucedido en 2020 y cómo va a moldear lo que suceda en adelante. Pero hay algo que se destila de las casi 80 páginas del citado reporte y nos ha resultado realmente interesante: de entre los cambios, algo que permanece inalterable es la importancia del Customer Service.
Los clientes serán (o más bien, seguirán siendo) conquistados a través de las interacciones diarias. Más todavía cuando hablamos de comercio electrónico. Según sus datos, 3 de cada 5 clientes online indican que un mal servicio de atención al cliente influye negativamente en sus decisiones de compra. Los usuarios quieren un servicio rápido, sencillo, resolutivo y, ahora más que nunca, empático. El informe indica que esto puede aplicarse en cualquier etapa de la experiencia del cliente. Algunas prioridades podrían ser invertir en dar respuestas más rápidas de los equipos de soporte, usar más video o comunicación cara a cara, brindar más flexibilidad en los pagos y devoluciones, o ayudar a las personas con su transición a los canales digitales. En cualquier caso, significa mostrar a tus clientes que realmente te preocupas. Pero ¿no ha sido siempre ésta la misión de un buen Customer Service?
Por todo ello, el trabajo continuo en la adaptación del Customer Service a las prioridades y necesidades de nuestros clientes sigue y seguirá siendo, pase lo que pase, una pieza insustituible dentro de cualquier estrategia para atraer y conquistar clientes. La pregunta a responder entonces es: ¿Cómo deberá ser el Contact Center a partir de ahora?
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