Las 5 Cs del Customer Service

Los servicios de relación con clientes y Contact Center han evolucionado desde un “mal necesario” para las empresas a una punta de lanza en las estrategias que buscan atraer y fidelizar clientes. A día de hoy, la atención al cliente es tan importante que incluso algunas compañías presumen de su excelencia en sus campañas publicitarias a modo de gancho comercial.  “Te quedarás por el servicio técnico” reza el eslógan de una de las principales operadoras de telecomunicaciones del país. Otra, de más reciente aparición, va todavía más allá en su enumeración de valores al asegurar que “la persona que te atienda lo hará cerca de ti, desde Málaga, Barcelona, Madrid o La Coruña, sin cobrar ningún incentivo por venderte algo o colgarte rápido.”  

Éstos y otros ejemplos nos muestran hasta qué punto el cliente demanda una atención diferente a la que podríamos considerar como clásica. Una atención resolutiva, empática, ágil y adaptada a sus canales de preferencia.  

Encontramos en Call Centre Helper este artículo que busca sintetizar las principales virtudes que ha de tener un buen Customer Service para ser ese valor diferencial que nos desmarque de la competencia. 

Cuidado 

Cuidar al cliente es clave para prolongar nuestra relación con él. Y la mejor manera de hacerlo es, como decíamos, adaptarnos a sus exigencias: el cliente busca una atención resolutiva y rápida, ofrecida a través de sus canales preferidos. Es esto lo que debería estar en nuestra estrategia de atención si queremos ofrecer ese cuidado al cliente. 

Capacidad 

Elegimos esta traducción para el término “competence” usado en el artículo original, y nos abre una doble puerta. Por un lado, capacidad de nuestros equipos para, como veíamos, cuidar de los clientes. Tener la formación, herramientas y procesos adecuados es aquí la clave. Pero por otro lado, capacidad para atender el volumen de actividad previsto de manera ágil y eficaz, algo para lo que damos numerosas claves en nuestro ebook gratuito.  

Cultura 

Las empresas líderes en numerosos sectores son aquellas que han virado su estrategia desde una centrada en el producto hacia una centrada en el cliente. Esta debe ser la cultura que impregne toda la organización: el cliente en el centro. Aquí es clave que el servicio de Contact Center tenga entre sus herramientas esa empatía de la que hablábamos al principio. Así mismo, una empresa que tenga cuidado por sus empleados conseguirá que éstos cuiden mejor a sus clientes.  

Consistencia 

Quizá una de las situaciones más frustrantes para el cliente a la hora de comunicarse con una empresa es que, cada vez que lo haga, un nuevo agente le de información diferente e incluso contradictoria con la recibida hasta el momento. Un servicio de relación con el cliente, cuanto más complejo se vuelve, más importante es la consistencia entre individuos, pero también entre grupos de atención.  

Comunicación 

En relación con el resto de puntos, la comunicación es clave. Internamente, todo el mundo ha de estar en la misma página, y sin un programa efectivo de comunicación esto es imposible. Así mismo, las capacidades comunicativas de los individuos del Contact Center ha de ser uno de los valores más perseguidos, pues es su principal herramienta de trabajo: coordinadores han de saber comunicar a sus equipos, agentes han de saber comunicar a los clientes. Tanto es así que las empresas que confían demasiado en los IVR o que impiden a sus agentes desviarse lo más mínimo del guion corporativo, a menudo son evaluados como los servicios de menor calidad percibida por los clientes. 

Con estas cinco Cs podremos trazar unas líneas maestras que conviertan nuestra relación con clientes en una herramienta clave para su fidelización. ¿Conoces alguna clave más? Únete a la conversación siguiéndonos en nuestro perfil de LinkedIn o en nuestro Twitter