En la transformación constante que viven las estrategias para conquistar al cliente, una de las últimas palabras clave es, sin duda, la experiencia de cliente o CX Inmersiva.
Esta nueva idea no hace referencia más que a la unión y evolución de algunos conceptos que ya venían siendo vitales en la gestión de la relación con el cliente, como es la omnicanalidad y la humanización de las interacciones digitales. O al menos así se desprende de la definición que propone Zendesk en su entrada Tendencias de CX 2023: La CX inmersiva representa el inicio de una nueva era de la atención al cliente: “la CX inmersiva proporciona interacciones naturales y fluidas con las empresas. Puede tratarse de chatbots que responden de forma muy parecida a las personas o experiencias conversacionales en las que un cliente empieza una interacción en un canal, como por ejemplo la mensajería, y luego cambia a otro sin problemas.”
Si nos acercamos a otras fuentes, la experiencia inmersiva también se refiere a una experiencia de cliente altamente interactiva que utiliza tecnologías como la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta para crear un entorno virtual en el que los usuarios pueden interactuar con una marca. En otras palabras, la experiencia de cliente inmersiva es una experiencia única y envolvente que permite una conexión más emocional entre las empresas y sus clientes.
Podríamos pensar que se trata de un nuevo término de moda, pero siguiendo el texto de Zendesk, el 77 % de los directivos han obtenido un ROI positivo con sus inversiones en experiencias inmersivas. Esto sitúa a este conjunto de estrategias en el plano de la realidad, y lo hace con muy buenas perspectivas: invertir en experiencia de cliente inmersiva es económicamente beneficioso para las empresas.
Según Zendesk, son cinco las tendencias que nos indican que el futuro de la relación con el cliente pasa necesariamente por la implementación de experiencias inmersivas:
- Las experiencias de IA son cada vez más sofisticadas y fluidas.
- Las experiencias conversacionales están empoderando a los consumidores.
- Los clientes quieren más personalización.
- El bienestar y el sentimiento de los consumidores está remodelando la CX.
- Los equipos de CX están rompiendo los silos a medida que se integran más.
Más allá de ventajas obvias que pueda aportar esta nueva perspectiva, como la de incrementar el engagement y la fidelidad de los clientes, la atracción del potencial cliente de las generaciones más jóvenes o el posicionamiento competitivo como empresa innovadora, apostar por una experiencia de cliente inmersiva parece la evolución lógica para cualquier empresa que haya venido invirtiendo en estrategias customer centric.
Pese a que esta no va a ser la solución única para todos los desafíos de las empresas, no está de más empezar a evaluar cómo desplegar un plan que incluya herramientas de CX inmersiva en nuestra gestión de la relación con el cliente si queremos mantenernos alineados con las expectativas de éste.
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