El reporting especializado en Contact Center es tan importante para el éxito de un servicio de relación con clientes como lo son los diversos instrumentos de precisión en el mundo de la navegación. El conocimiento de la posición de las estrellas en el cielo fue una de las claves iniciales para la prosperidad social gracias al comercio marítimo. El avance en este conocimiento astronómico, unido al de la brújula siglos después, contribuyó sin duda alguna a la llamada Era de los Descubrimientos. Los navegantes de aquella época dorada utilizaban, también, otros instrumentos de precisión como el astrolabio, el sextante o la ballestilla, que les permitían una mejor interpretación de los astros para resolver los cuatro problemas del navegante: conocer y determinar el rumbo correcto, el tiempo y la distancia más cortas, conseguir la velocidad más alta y mantenerse en zonas con la profundidad suficiente para no encallar. En definitiva, tener todos los datos posibles para conseguir llegar más lejos, en menos tiempo y con mayor éxito. De algún modo ¿no es eso lo que seguimos buscando a día de hoy?
En nuestro sector, el del Contact Center y la gestión de la relación con el cliente, sin duda poseemos nuestras propias brújulas, astrolabios y sextantes. Herramientas que nos aportan una gran cantidad de datos para poder llevar nuestros servicios hacia el éxito. Y, al igual que hace siglos los marineros europeos fueron capaces de dar la vuelta al mundo gracias a sus instrumentos de precisión, en nuestro sector el reporting es pieza clave para construir Contact Centers eficientes.
Los seis reportes básicos en la recepción de llamadas
Ser capaces de medir correctamente y presentar la información de manera útil es un gran reto. Por ello, siempre insistimos en la importancia de que el área de reporting esté especializada en Contact Center. Con una visión profesionalizada del reporting conseguiremos obtener las herramientas que nos sirvan para comenzar y evolucionar nuestra estrategia de mejora continua de la eficiencia de nuestro Contact Center. Para ello, es vital usar, al menos, estos seis reportes en cualquier servicio de recepción de interacciones:
- Actividad de agente: Nos indica qué está haciendo y qué ha hecho un agente, dividiendo su tiempo de trabajo en los diferentes estados típicos: disponible, llamada, trabajo tras llamada, auxiliar, formación, descanso, etcétera. De esta manera podremos no solamente evaluar en tiempo real qué está sucediendo individualmente con cada agente (una llamada o un descanso demasiado largos...), si no en retrospectiva cuantificar individual y colectivamente si se están cumpliendo los objetivos marcados sobre diversos parámetros clave o KPI.
- Estado de agente: Un reporte clave para la gestión en tiempo real de un Contact Center. Nos permite saber cuántos y cuáles agentes están en un estado determinado en un momento concreto. Así, si por ejemplo tenemos cola de llamadas y varios agentes en estado “Formación”, nuestro área de Force podrá indicar que se suspenda la formación temporalmente para pasar a todos los agentes al estado “Disponible” y así atender las llamadas en la cola. Fundamental para conducir un servicio hacia sus objetivos de rendimiento.
- Llamadas recibidas: Un informe que principalmente sirve para dimensionar un servicio por un lado, y también nos ayuda a conducir un servicio en tiempo “casi” real por el otro. En el primer caso, el histórico de llamadas recibidas nos permitirá dimensionar el servicio adecuadamente. En el segundo, al analizar las llamadas recibidas por tramos cortos (usualmente de media hora), podremos entender qué está sucediendo en el servicio y si hay desviaciones con el tráfico esperado, poniendo acciones en marcha en su caso de manera inmediata.
- Llamadas en cola: Este reporte es fundamentalmente útil en la gestión diaria del Contact Center para, como veíamos, tomar acciones inmediatamente cuando empiecen a aparecer llamadas en cola, es decir, llamadas que entran pero están a la espera de ser atendidas. Esta situación mantenida nos llevará a favorecer el efecto rellamada con la consiguiente caída en los indicadores del servicio, además de empeorar la experiencia del cliente.
- Abandono de llamadas: Si el anterior reporte nos ponía alerta en la conducción de un Contact Center en tiempo real, este sirve para activar las alarmas siempre que se pasen unos porcentajes preestablecidos. No hay peor señal en la gestión de un Contact Center que clientes que tienen que abandonar sus llamadas por altos tiempos de espera en la atención.
- Niveles de atención y servicio. Estos dos indicadores suelen ser parte de la columna vertebral de los KPI de un Contact Center. Como vimos en sus definiciones (Nivel de Atención y Nivel de Servicio), para calcular estas métricas debemos relacionar el número de llamadas recibidas, el número de llamadas atendidas y, para el NdS, el tiempo empleado en atender dichas llamadas. Un reporte con estas dos métricas nos permite ver la evolución por tramos de tiempo, ya sea por intervalos intradía (niveles cada media hora), por días, por semanas o por meses, y relacionar su evolución con los diferentes acontecimientos que pueden impactar con un servicio de recepción de llamadas.
Estos seis reportes son, entre otros, nuestra brújula diaria en el Contact Center, fundamental para conocer si estamos manteniendo el rumbo adecuado hacia nuestros objetivos básicos. Pero si queremos ir más allá de simplemente dar un servicio adecuado, debemos apostar por un grado mayor de complejidad. Aquí entran en juego los reportes personalizados, herramientas que sirven no solo para la gestión cotidiana, sino para la consecución de metas estratégicas y diferenciales. En la visión de entregar la mejor experiencia de cliente ¿Qué prioriza tu empresa? ¿que los clientes sean atendidos la mayoría de las veces sin ser transferidos a otro agente? ¿que no existan tiempos de espera? ¿que cada interacción sea resuelta en un único contacto? Existen cientos de aproximaciones diferentes. Solo con un reporting profesional y personalizado podremos medir y actuar sobre objetivos estratégicos avanzados.
Navegantes como Cristóbal Colón, Vasco de Gama o Fernando de Magallanes nunca hubieran inscrito su nombre en la historia sin esas precisas herramientas que les permitieron llegar más allá que ningún hombre antes. Del mismo modo, el Contact Center sin un reporting especializado navegará totalmente a ciegas por el mar de las interacciones. El engranaje para gestionar correctamente un centro de contacto pasa indispensablemente por esa brújula que es el reporting: primero hemos de conocer de dónde venimos, luego decidir hacia dónde queremos llegar y, para ello, el reporting nos sirve para evaluar continuamente si estamos en la ruta hacia el éxito.
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