Acaba el año y ¿qué hay más típico que los turrones, las uvas y la lotería de navidad? En nuestra web, sin duda, el repaso a lo más leído por nuestros visitantes durante los últimos doce meses. Un año que ha venido marcado por la verdadera vuelta a la normalidad tras la pandemia y en el que hemos vuelto a batir récords de visitas, incrementando en buena medida nuestros registros previos.
De esta manera, queremos compartir con todos vosotros este ranking tan particular que solo ha sido posible con vuestras lecturas y que, de algún modo, determinan cuáles son algunos de los principales intereses del sector al que nos dedicamos. ¡Gracias por estar ahí!
¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center?
Una entrada muy reciente que se ha instaurado con fuerza en el ranking de lo más leído del año. Un contenido en el que intentamos resolver todas las dudas sobre una métrica tan clásica como necesaria: el AHT o TMO. Repasamos en este pequeño artículo didáctico qué define este indicador, y qué datos deben ser tenidos en cuenta para su correcto cálculo y, por consiguiente, su correcto empleo. Vital si quieres tener la brújula de tu Contact Center bien afinada.
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AHT: 50 maneras de reducir el tiempo medio de operación
Un clásico de nuestros rankings de fin de año pues, queramos o no, el AHT (o TMO) sigue siendo una de las métricas más importantes en el día a día de un Contact Center. Sin pararnos a reflexionar sobre su vigencia o sobre su conveniencia, la realidad es la que manda: el AHT guía el destino de una gran mayoría de centros de contacto en el mundo. Por eso, conocer hasta 50 maneras diferentes de reducirlo como las que presentamos en este artículo se ha convertido en uno de nuestros contenidos de referencia en este 2020 que ya acaba. Desde consejos que tienen que ver directamente con la aplicación de nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial hasta otros más clásicos como la correcta capacitación y formación de los agentes, pasando por la identificación de puntos de mejora en los procesos de relación con el cliente, esta lista de consejos para la reducción del AHT se ha convertido en nuestro segundo contenido más leído del año.
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Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Antes que las métricas, que los dimensionamientos, que las estrategias para maximizar la eficiencia de un servicio de Contact Center, y más cuando éste está prestado por un proveedor de servicios, antes que todo ello hay una fase clave que determinará la buena salud de nuestra relación con el cliente durante los próximos años: la correcta elección y personalización del modelo retributivo que regirá la relación entre empresa cliente y proveedor de Contact Center. Nuestro tercer artículo más leído del año parte del conocimiento de nuestros expertos en creación de modelos de facturación para el Contact Center y nos propone los cuatro modelos retributivos clave, desde los modelos más tradicionales o sencillos hasta otros más complejos y concretos, describiendo en cada caso sus características, usos recomendados y principales ventajas y desventajas de cada uno. ¿Qué modelo retributivo es mejor en el Contact Center? ¿Cuál es el que mayor beneficio reportará al usuario de los distintos servicios de relación con el cliente? Preguntas que requieren un alto grado de conocimiento de cada servicio pero que nos hacen ver la vital importancia de construir un marco fructífero a partir del modelo retributivo para mantener el equilibrio entre empresa cliente y empresa proveedora, Experiencia del Cliente y coste. Solo encontrando ese, por otro lado complicado, punto de equilibrio, conseguiremos un servicio de calidad y estable en el tiempo, garantizando así la satisfacción final de todas las partes involucradas.
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Las métricas más importantes en el Contact Center
Pese a que todos podemos tener claras algunas de las métricas que siempre son imprescindibles a la hora de evaluar la eficiencia y eficacia de un centro de contacto, si le preguntamos a distintos perfiles de la operación que nos diga su ranking de indicadores clave, veremos que no todos pensamos igual. Y esto es precisamente lo que traemos en esta entrada: un listado de las métricas más importantes obtenido a partir de una gran encuesta a diferentes profesionales del sector. De entre las 20 métricas obtenidas en el estudio, destacamos las 5 más importantes. Un anticipo de lo que vas a leer: entre ellas no está el AHT. ¿Quieres saber cuáles son esos indicadores vitales para los profesionales encargados de la gestión de la relación con el cliente? Los tienes todos en el enlace.
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Los seis pilares de la Experiencia del Cliente
Una de nuestras entradas con más solera, pero que nunca perderá vigencia. La Experiencia del Cliente es la mejor base sobre la que plantear cualquier estrategia en la relación con éste y, claro, de nuestro Contact Center. Nada mejor para conocer qué es lo más importante para la Experiencia de Cliente que, precisamente, conocer la opinión de los clientes. Esto es lo que hizo una importante consultora, preguntando a casi 200.000 clientes y más de 2.000 marcas para poder dar respuesta a una pregunta por fin: ¿Cuáles son los pilares en los que basar tu estrategia de Customer Experience? Con todos estos datos, destilamos los seis puntos clave para comprender qué es lo que el cliente más aprecia a la hora de relacionarse con las empresas.
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Cinco entradas que sirven de resumen al 2022, el sexto de nuestra existencia, y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector y ayudándonos a crecer un año más!
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