Como es costumbre al finalizar cada año, en ADI Consulting volvemos la mirada hacia atrás para presentaros los contenidos que más interés han generado entre todos nuestros lectores en estos pasados 12 meses. Ha sido un años de cambios en nuestra imagen corporativa, el lanzamiento de la nueva web totalmente renovada, nuevas secciones como nuestras definiciones, y un sinfín de cambios que han hecho sigamos creciendo, tanto como empresa como lugar de encuentro en la red de los profesionales de la gestión de la relación con el cliente. Este 2021 batimos nuestras marcas de visitantes mes a mes, algo por lo que estamos felices y agradecidos. De esta manera, queremos compartir con todos vosotros este ranking tan particular que solo ha sido posible con vuestras lecturas y que, de algún modo, determinan cuáles son algunos de los principales intereses del sector al que nos dedicamos. ¡Gracias por estar ahí!
AHT: 50 maneras de reducir el tiempo medio de operación
Un clásico de nuestros rankings de fin de año pues, queramos o no, el AHT (o TMO) sigue siendo una de las métricas más importantes en el día a día de un Contact Center. Sin pararnos a reflexionar sobre su vigencia o sobre su conveniencia, la realidad es la que manda: el AHT guía el destino de una gran mayoría de centros de contacto en el mundo. Por eso, conocer hasta 50 maneras diferentes de reducirlo como las que presentamos en este artículo se ha convertido en uno de nuestros contenidos de referencia en este 2020 que ya acaba. Desde consejos que tienen que ver directamente con la aplicación de nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial hasta otros más clásicos como la correcta capacitación y formación de los agentes, pasando por la identificación de puntos de mejora en los procesos de relación con el cliente, esta lista de consejos para la reducción del AHT se ha convertido en nuestro segundo contenido más leído del año.
Lee aquí la entrada AHT: 50 maneras de reducir el tiempo medio de operación
Los seis pilares de la Experiencia del Cliente
Una de nuestras entradas con más solera, pero que nunca perderá vigencia. La Experiencia del Cliente es la mejor base sobre la que plantear cualquier estrategia en la relación con éste y, claro, de nuestro Contact Center. Nada mejor para conocer qué es lo más importante para la Experiencia de Cliente que, precisamente, conocer la opinión de los clientes. Esto es lo que hizo una importante consultora, preguntando a casi 200.000 clientes y más de 2.000 marcas para poder dar respuesta a una pregunta por fin: ¿Cuáles son los pilares en los que basar tu estrategia de Customer Experience? Con todos estos datos, destilamos los seis puntos clave para comprender qué es lo que el cliente más aprecia a la hora de relacionarse con las empresas.
Lee aquí la entrada Los seis pilares de la Experiencia del Cliente
Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Antes que las métricas, que los dimensionamientos, que las estrategias para maximizar la eficiencia de un servicio de Contact Center, y más cuando éste está prestado por un proveedor de servicios, antes que todo ello hay una fase clave que determinará la buena salud de nuestra relación con el cliente durante los próximos años: la correcta elección y personalización del modelo retributivo que regirá la relación entre empresa cliente y proveedor de Contact Center. Nuestro tercer artículo más leído del año parte del conocimiento de nuestros expertos en creación de modelos de facturación para el Contact Center y nos propone los cuatro modelos retributivos clave, desde los modelos más tradicionales o sencillos hasta otros más complejos y concretos, describiendo en cada caso sus características, usos recomendados y principales ventajas y desventajas de cada uno. ¿Qué modelo retributivo es mejor en el Contact Center? ¿Cuál es el que mayor beneficio reportará al usuario de los distintos servicios de relación con el cliente? Preguntas que requieren un alto grado de conocimiento de cada servicio pero que nos hacen ver la vital importancia de construir un marco fructífero a partir del modelo retributivo para mantener el equilibrio entre empresa cliente y empresa proveedora, Experiencia del Cliente y coste. Solo encontrando ese, por otro lado complicado, punto de equilibrio, conseguiremos un servicio de calidad y estable en el tiempo, garantizando así la satisfacción final de todas las partes involucradas.
Lee aquí la entrada Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
El Force, la torre de control del Contact Center
Aunque cada vez son menos los que se preguntan aquello de “¿qué es un force de Contact Center?”, todavía no es un área que tenga el peso que debería tener, a nuestro juicio, en la operación diaria de muchos de centros de contacto. Por ello, en esta entrada repasamos la importancia de ese equipo de apoyo a la operación cuya misión principal no es otra que la de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de la vigilancia de indicadores y toma de decisiones en tiempo real. ¿Cuáles son las principales ventajas de tener un force dedicado a nuestros servicios de relación con el cliente? ¿En qué ámbitos mejorará nuestra operación? ¿Cuáles son sus tareas clave? A estas preguntas dábamos respuesta en un artículo en el que concluimos que “los profesionales que forman el área de Force o Conducción son esa especie de torre de control clave en aquellos servicios de Contact Center de mayor tamaño y complejidad, pero necesarios en cualquiera que quiera obtener de inmediato una maximización en la productividad, una mejor coordinación entre áreas, una mayor consecución de objetivos o, en definitiva, una mayor satisfacción de aquellos que están al otro lado de la comunicación: los clientes.”
Lee aquí la entrada El Force, la torre de control del Contact Center
Usos actuales de la inteligencia artificial en el Contact Center
Cerramos nuestra particular lista con los contenidos más leídos con un tema de tendencia tecnológica que, sin duda, está dando y dará que hablar en el mundo de la gestión de la relación y experiencia del cliente. La implementación de soluciones de inteligencia artificial en el Contact Center ha ido evolucionando desde el escepticismo, incluso catastrofismo, inicial, hasta diversos escenarios donde ha levantado pasiones y polémicas en los pocos años que lleva acompañándonos como herramienta para la gestión de la relación con los clientes. Pero, después de todo este tiempo y todas las opiniones a favor y en contra de su uso, bajemos al plano real. ¿En qué ámbitos se ha demostrado una tecnología eficaz para mejorar, no solo la experiencia del cliente, si no también la del empleado? Es la pregunta a la que buscamos respuesta con este artículo.
Lee aquí la entrada Usos actuales de la inteligencia artificial en el Contact Center
Cinco entradas que sirven de resumen a un 2021, el quinto de nuestra existencia, y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector, y ayudándonos a crecer un año más! Únete a la conversación con decenas de profesionales de la gestión de la relación con el cliente siguiéndonos en nuestro linkedin o nuestro twitter.
Foto creada por cookie_studio - www.freepik.es
Entradas Relacionadas
