Cerramos este 2019 con la mente puesta en lo que nos traerá el 2020. No en vano nuestro último artículo sobre las Tendencias clave de Customer Experience para 2020 así lo atestigua. Pero también es tiempo de echar la vista atrás para conocer cuáles han sido los temas más leídos en nuestra web durante los últimos doce meses. Un año cargado de artículos de temática relacionada con nuestro sector, el del Contact Center, hablando sobre las más diversas estrategias para mejorar distintos ámbitos de la relación entre clientes y empresas: Chatbots, Customer Experience, Inteligencia Artificial, Employee Engagement, métricas y modelos retributivos de Contact Center, planificación de recursos y de actividad, Workforce Management, analítica predictiva... y muchos otros temas que han tenido cabida en nuestro blog durante este 2019 que ya termina.
De esta manera, queremos compartir con todos vosotros este ranking tan particular que solo ha sido posible con vuestras lecturas y que, de algún modo, determinan cuáles son algunos de los principales intereses del sector al que nos dedicamos. ¡Gracias por estar ahí!
¿Es el AHT realmente importante en la Atención al Cliente?
Todo el que se dedique a la gestión de interacciones sabe que esta es una métrica sobre la que bascula cualquier servicio de Contact Center. Pero también es cierto que, con los años, ha pasado a un plano, digamos, complementario. Y ahora donde la Experiencia de Cliente es la brújula que nos guía ¿qué sentido sigue teniendo este TMO o AHT? Reflexionábamos sobre ello aquí.
Las 10 métricas más importantes del Contact Center
Siguiendo en el campo de las variables de medición de rendimiento y analítica en el Contact Center, a finales de verano hacíamos un repaso de cuáles son las 10 métricas más importantes en opinión de los propios expertos del sector, repasando una gran encuesta entre casi 400 profesionales del sector en la revista online Contact Center Helper. ¿El resultado? Lo puedes consultar en este enlace.
El histórico, piedra angular para una planificación eficaz en el Contact Center
Rescatábamos hace poco en nuestro LinkedIn una frase de CS Lewis: "No puedes volver atrás y cambiar el principio, pero puedes empezar donde estás y cambiar el final". Es una perfecta síntesis de este artículo en el que reflexionamos sobre cómo debe estar confeccionado un buen histórico de actividad para poder realizar la mejor posible de las planificaciones predictivas en el Contact Center. Una serie de consejos y buenas prácticas que puedes leer desde este link.
La omnicanalidad mal entendida, un enemigo de la Experiencia del Cliente
Es una de las tendencias clave hacia la que está girando la relación con el cliente, pero no siempre se está entendiendo bien por parte de las empresas. En este caso uno de nuestros colaboradores sintetiza en varios puntos ejemplos de intentos de omnicanalidad en el retail que, finalmente, no aportan una buena Experiencia de Cliente, que es verdaderamente el objetivo último. Todavía muchas empresas que han confundido el concepto con el de la “muchicanalidad”. No se trata de tener muchos canales, se trata de coordinarlos todos, sin barreras, y orientarlos a las necesidades y solicitudes del cliente.
Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center. ¿FCR o ZCR?
Otra más de medición de resultados en los Centros de Contacto. En este caso buscamos la herramienta definitiva que pueda estudiar no solo la eficiencia, sino también la eficacia en la labor del Contact Center, teniendo en mente una de las métricas estrella a día de hoy: la resolución al primer contacto o First Call Resolution. Pero no nos quedamos ahí. ¿Realmente estamos dando un gran servicio al cliente si este debe contactar? Quizá haya que pensar ya en el Zero Contact Resolution.
Cinco entradas que sirven de resumen a un 2019, el tercero de nuestra existencia, y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector, y ayudándonos a crecer un año más!
¿Cuál es tu opinión?
Queremos saber qué piensas, cuáles han sido para ti los temas más interesantes de este 2019 que se va en lo relacionado a la gestión y la Experiencia del Cliente, y cuáles crees que marcarán la agenda del 2020. Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.
