Un Contact Center, también denominado centro de contacto, es un área empresarial cuya función consiste en centralizar la gestión de las comunicaciones e interacciones directas de los clientes, o potenciales clientes, con la empresa, y viceversa, cuando estas suceden en un importante volumen. Esta comunicación o interacción entre empresa y cliente gestionada por un Contact Center puede producirse por distintos canales de contacto como puedan ser teléfono, fax, email, redes sociales, chat, sms, aplicaciones de mensajería, etcétera, siendo esta característica la que diferencia a un Contact Center de un tradicional Call Center, el cual únicamente gestiona interacciones a través del teléfono.
El tipo de interacción con cliente típico de un centro de contacto se dividiría principalmente en dos grandes grupos dependiendo de si ha sido el cliente quien ha contactado (recepción de contactos o inbound) o si ha sido el Contact Center quien se ha puesto en contacto proactivamente con el cliente o potencial cliente (emisión de contactos u outbound). Dentro de cada grupo hay multitud de tipologías de contacto, siendo algunas de las más comunes las que siguen:
- Contactos relacionados con la venta, ya sea en emisión (se busca vender algo al contactado, lo que comúnmente denominamos telemarketing), o en recepción (se resuelven dudas sobre el producto, servicio, o proceso de venta y postventa)
- Relacionados con el funcionamiento, las características o las capacidades (y su modificación) del servicio o producto, como puede ser los servicios técnicos o de atención al cliente.
- Relacionados con la facturación de los servicios y/o con el cobro de los mismos.
- Relacionados con la terminación de la prestación de servicios o la devolución de productos.
Además, por el modo en que presta su función el Contact Center, este puede ser un área interna de la empresa, o estar externalizado mediante un acuerdo contractual con una empresa especializada en este ámbito.
Pese a que tradicionalmente el Contact Center requería grandes inversiones en tecnología que solo hacía rentable este tipo de áreas para grandes empresas con gran volumen de contactos con clientes, a día de hoy la aparición de soluciones tecnológicas con modelos de pago por uso y sin inversión en equipos específicos más allá de un ordenador y un teléfono en la mayoría de los casos, ha posibilitado que multitud de empresas apuesten por implementar dentro de su organización un centro de contacto para gestionar la relación con sus clientes.
Actualmente el Contact Center ha ganado tal importancia que se considera un sector de actividad más. No en vano, en España más de 70.000 personas trabajan anualmente en el sector, ya sea directamente como personal de Contact Center (agentes, supervisores, coordinadores, formadores, técnicos de calidad, técnicos de planificación, etcétera) o como personal necesario para desarrollar las actividades de empresas de Contact Center.
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