Virtual Contact Center es el término que viene utilizándose para referirse a aquellas soluciones tecnológicas de Contact Center que permiten todas las funcionalidades de un centro de contacto tradicional, esto es recepción y emisión de contactos por múltiples canales (telefonía, mensajería instantánea, redes sociales, email, chat…), distribución automatizada de estos contactos basada en skills, configuración de sistemas de colas, enrutamiento inteligente, etcétera, pero que el acceso a la tecnología se realiza de manera remota gracias a el cloud computing.
Esa es la principal diferencia a nivel técnico de un Virtual Contact Center, otras veces referido como Contact Center as a Service o Cloud Contact Center, y una solución tradicional de Contact Center. Ya no hace falta invertir en hardware y software de comunicaciones, sino que se invierte en la licencia para el acceso a la tecnología de Contact Center instalado en un servidor remoto.
A nivel funcional, un Virtual Contact Center puede replicar exactamente cualquier solución de Contact Center tradicional, añadiendo una serie de características propias de las tecnologías en la nube como pueda ser la escalabilidad (posibilidad de crecer en recursos de manera sencilla) y la elasticidad (capacidad de pagar solo por los recursos consumidos), así como la desaparición de gran parte de los costes ocultos de una solución tradicional (mantenimiento de hardware, actualización de software, etc). Por otro lado, los retos principales de los Virtual Contact Center son aquellos relacionados con la desconfianza que puede despertar dejar de ser porpietario del hardware sobre el que se sustenta un servicio de relación con el cliente.
Los Contact Center en la nube, además, han sido los posibilitadores del salto al teletrabajo que ha vivido el sector desde principios de 2020 a raíz de la pandemia de coronavirus puesto que la tecnología que los sustenta es accesible desde internet.
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