Hemos llegado a 2020, abriendo así una nueva década, y hay una cosa que parece realmente clara en el sector de la gestión de la Relación con el Cliente y el Contact Center: la Inteligencia Artificial ha pasado de ser un rumor a convertirse en un hecho. Quizá aún no tiene la madurez suficiente, quizá aún queda por contrastar de manera incontestable su retorno y sus beneficios sobre la operación, pero ya casi nadie parece tener duda que, antes que después, la Inteligencia Artificial será parte integrante de sus modelos de gestión cotidiana en el entorno del Contact Center y la gestión del cliente.
Lo que deberá ser una de las principales soluciones para transformar el sector en la próxima década es, a su vez, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas hoy por hoy. No solamente por saber determinar el momento justo en el que invertir para mantener y mejorar su negocio, si no por ser capaces de determinar qué, cómo y por qué, de qué manera y en qué ámbitos aplicar la gestión automatizada a través de soluciones de Inteligencia Artificial para equilibrar maximización de resultados con mejora de la Experiencia del Cliente.
Así pues ¿cuáles son esos retos y oportunidades que nos trae la Inteligencia Artificial al Contact Center, y cómo pueden prepararse, y beneficiarse, las empresas de ellos? Sobre esta premisa gira la redacción del artículo que encontramos en el portal mycustomer.com sobre los retos y ventajas de la IA en el Contact Center para el 2020. En un interesante y extenso análisis, con datos y declaraciones de distintos expertos en la materia, el autor del artículo traza una línea tal como sigue:
- Los agentes pasarán al siguiente escalón en cuanto a capacidades. Sin duda una de las principales promesas de la IA es la de encargarse de aquellas tareas de menor valor o complejidad, lo cual arroja números que, sin un análisis mayor, son realmente aterradores: las máquinas inteligentes han llegado para quedarse con nuestro trabajo. En realidad, lo que sucederá es que nuestro trabajo se irá orientando hacia tareas de mayor valor, y en ese ámbito el agente de Contact Center es uno de los puestos que mayor necesidad de cambio augura. Los agentes de la nueva década serán los mayor capacitados para aquellos asuntos que necesiten mayor empatía y desempeño.
- Añadiendo competitividad a través del cambio. Las empresas deben ser conscientes de que ese cambio debe ir acompañado de acciones como las indicadas en el punto anterior: saber reorientar la actividad humana hacia tareas de alto valor percibido, creando así una mejora en la Experiencia del Cliente en cada llamada o contacto que haya de ser atendido por un agente humano. La optimización en costes ya nos la va a ofrecer la automatización, por lo que el empleo de agentes humanos debe ser visto como un servicio diferencial y de alta calidad.
- IA para ayudar a los agentes. Al margen de lo comentado hasta aquí, una parte importante de las tareas que la Inteligencia Artificial podrá acometer en el nuevo escenario es la de ser soporte en tiempo real al agente humano para mejorar el servicio que presta al cliente al otro lado de la comunicación. Un equipo de trabajo híbrido que obtiene lo mejor del empleado virtual y del empleado humano.
Sin duda nos esperan unos años en que veremos grandes cambios en nuestro sector, y la tecnología será, una vez más, la capacitadora de esa transformación. Pero la estrategia será, como siempre, la pieza clave para el éxito ante el cambio. ¿Cómo debería ser tu Contact Center dentro de dos, cinco o diez años?
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