“En la operativa de los Contact Center, la planificación de la actividad y el dimensionamiento de los recursos han sido siempre aspectos críticos de cara a prestar el servicio a los clientes y cumplir con los SLAs de negocio. Esta planificación se realizaba utilizando modelos predictivos basados en modelos estadísticos de gestión de colas, alimentados con el histórico de actividad o eventos (llamadas, casos, mails, …) y con unos ratios o indicadores de negocio (tasas de contacto por cliente, tiempos de gestión, productividad, ...). Pero la pandemia del COVID ha introducido algunos cambios y ha complicado la ya difícil tarea de hacer previsiones de actividad y recursos en los Contact Centers”
Son palabras de Juan Manuel Vaquero, Director General de ADI Consulting, en su participación en el 5º Observatorio Contact Center realizado por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), documento anual en el que, para esta edición, hasta 93 voces expertas en la gestión del cliente lanzan sus reflexiones sobre el estado y las tendencias del sector en este 2023.
¿Cuáles son esos cambios a los que se refiere nuestro Director General? ¿qué implicaciones tiene para los nuevos modelos de previsión de actividad en el Contact Center? ¿cómo realizar correctamente planificaciones que logren la máxima eficiencia?
Todo ello puedes encontrarlo en este artículo que ponemos a tu disposición para su descarga en el siguiente enlace:
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En ADI Consulting estamos especializados en hacer los centros de contacto de nuestros clientes más eficientes a través de la unión de distintas áreas: el reporting especializado, la previsión de la actividad, la planificación de recursos, la conducción en tiempo real y el control de la facturación. Estos pilares sirven de base para nuestro modelo de gestión, un modelo del que se benefician clientes líderes en sus respectivos sectores.
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