La Experiencia del Cliente o Customer Experience es la tendencia clave en cualquier modelo de negocio, empresa o industria que quiera triunfar hoy en día. Se trata de una orientación que, partiendo del llamado Customer Centric deja de lado las antiguas concepciones de que lo más importante es el servicio o producto para incluir al cliente como punto de referencia a la hora de elaborar cualquier estrategia.
Así, la Experiencia de Cliente, esa suma de sensaciones y percepciones que un cliente va obteniendo durante todo el ciclo de vida de su relación con una empresa, se ha alzado como parte primordial de esta visión Customer Centric. Cómo definir esta experiencia y cómo mejorarla de manera continua son, hoy por hoy, algo que puede separar a las empresas de éxito del resto.
Esta Experiencia de Cliente se pone especialmente en examen en los momentos más delicados de la relación cliente-empresa, momentos en los que, además, el Contact Center suele estar involucrado al ser la voz de la empresa ante el cliente. Por ello, es importante conocer qué debemos hacer desde esta área para crear y mantener las mejores experiencias posibles.
¿Qué debemos hacer desde el Contact Center para mejorar la Experiencia del Cliente?
La revista online Call Center Helper, a través de una encuesta anual, nos da algunas pistas sobre el título de esta entrada. La primera de ellas es, precisamente, qué quiere el cliente a la hora de comunicarse con un Contact Center:
- Agentes con gran nivel de conocimiento. Es la respuesta más repetida, siendo lo más importante para el 31% de los encuestados
- First Call Resolution. Que la gestión quede resuelta en un único contacto es lo siguiente en importancia para los clientes, con más de un 29% de votos.
- Rapidez y eficacia a la hora de resolver sus consultas serían las siguientes preferencias, con casi un 25% entre ambas. No quieren esperar, pero quieren respuestas oportunas y resolutivas.
Conociendo estas cuatro dimensiones ya podemos hacernos una primera idea de hacia dónde deben ir los esfuerzos desde el Contact Center para diseñar una gran Experiencia del Cliente. Los clientes quieren resolver sus consultas de manera rápida y eficaz y, si tienen que hablar con un agente, quieren que éste esté lo suficientemente capacitado para ayudarle y resolver todas sus dudas o necesidades en un único contacto.
Obteniendo el máximo ROI de la mejora de la Experiencia del Cliente
Adicionalmente, la mencionada encuesta responde una interesante pregunta: ¿cómo obtener el máximo valor de la inversión realizada en mejorar la Experiencia del Cliente? Para más del 50% de los encuestados, en este caso responsables de la gestión de la relación con el cliente, hay 2 lugares fundamentales en los que invertir:
- Implementar estrategias de autoservicio es lo más beneficioso en opinión del 36% de los encuestados, resolviendo así las necesidades relacionadas con la inmediatez, la velocidad de respuesta y la eficiencia demandadas por el cliente.
- La personalización, uno de los pilares clave del nuevo Contact Center junto a la automatización y la digitalización, es el otro punto clave, al menos para el 24% de los encuestados.
Así, gracias a estas respuestas, podemos ver qué quieren los clientes y en qué están invirtiendo los responsables de los Contact Centers para que esta área se convierta en un lugar que mejore ese ansiado Customer Experience.
Entradas Relacionadas
Mejorando la eficacia de la relación digital con el cliente y el autoservicio
La experiencia del empleado como potenciador de la experiencia del cliente
