La relación digital entre empresas y clientes está en constante evolución. El aumento del uso de dispositivos móviles y las redes sociales ha permitido a las empresas interactuar con sus clientes de una manera más personalizada y accesible. Sin embargo, el cliente no solamente demanda mayor sencillez y personalización. La capacidad resolutiva de nuestros servicios de relación con clientes es crítica, y más aún si hablamos de canales digitales, incluídas las herramientas de autoservicio. De nada sirve una atención accesible y personalizada si no es eficaz.
¿Cómo hacer más eficaces nuestros canales digitales y de autoservicio del cliente? Sobre esta premisa reflexionan en el informe de Gartner Mejorar la eficacia digital y de autoservicio, tácticas para reducir los costos operativos sin sacrificar la experiencia del cliente, donde repasan 10 tácticas sencillas sobre como las empresas pueden adaptarse a esta tendencia y utilizar herramientas digitales para mejorar la relación con sus clientes y proporcionar una experiencia de autoservicio eficaz que, simultáneamente, reduzca los costes operativos.
Entre sus consejos podemos encontrar el de proveer un mensaje consistente a través de todos los canales, añadir autoservicio en la IVR como paso previo a conectar con un agente, priorizar acciones basándose en analíticas de voice of the customer para así reducir llamadas o incluso el churn, o promocionar el uso del autoservicio en todos los canales entre otros. Pero destacaríamos entre el resto éstas:
- Mensajería outbound proactiva: Una buena estrategia para evitar contactos es anticiparse a ellos de manera proactiva. Así, identificar las principales razones de contacto e implementar mensajes de salida proactivos utilizando todos los canales digitales, como SMS, correo electrónico y notificaciones en aplicaciones, se convierte en un gran aliado de la mejora de la experiencia del cliente y de la reducción de costes.
- Destacar el contenido de soporte de manera prominente, incluyendo avisos en la página de inicio de la empresa, enlaces rápidos a preguntas frecuentes, solucionadores de problemas y otros contenidos de auto servicio. Así, por ejemplo, ante una incidencia con su servicio, un cliente que entre en una web es capaz de acceder, de manera sencilla, a la información que podría haber generado una llamada al Contact Center.
- Implementar chatbots y entrenarles principalmente para aquellas cuestiones más repetidas por los clientes cuando contactan con el servicio de atención al cliente. Un chatbot es una herramienta muy interesante, pero si intentamos que abarque todo el conocimiento de un servicio, el proyecto podría no ser eficaz. Por ello, centrarlo en aquellas cuestiones más frecuentes es una táctica que lo hará más útil.
Hay muchas formas de mejorar la eficacia de la atención digital y el autoservicio: proporcionar una interfaz sencilla de usar, entregar al cliente información precisa y actualizada, ofrecer distintas opciones de contacto digital al cliente o incluír herramientas que potencien el autoservicio online podrían ser algunas de las más comunes. Pero estas otras ofrecidas por Gartner son, sin duda, una forma de pensar más allá y encontrar usos nuevos y útiles a tecnologías de las que, tal vez, ya dispongan las empresas en su porfolio de atención al cliente.
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