En 2017, una de las principales aseguradoras de España llega a un punto crucial en su Plan Estratégico de Mejora en Atención al Cliente: la planificación de actividad y recursos de sus contact centers. Hasta ese momento, cinco proveedores trabajaban de forma simultánea y manejaban de forma independiente la información.
El cliente decide poner fin a la situación y tomar las riendas. Para ello, busca un partner con garantías: ADI Consulting es su elección.
En qué consistió el reto al que nos enfrentamos
Sin un histórico de información consolidada, ADI se enfrentó a un desafío mayúsculo: definir, desarrollar e implementar un modelo integral de Planificación de Actividad y Recursos.
El reto suponía una triple tarea que debía completar en tan solo seis meses:
- Lograr desarrollar un modelo desde la nada.
- Formar equipos internos.
- Definir un sistema de interacción entre empresa y BPO’s.
Qué objetivos se marcaron
- Recoger los datos históricos de los últimos tres años y normalizar los criterios.
- Consolidar equipos internos para el cálculo de previsiones antes del envío a proveedores.
- Optimizar el control de la planificación para que los proveedores de telemarketing tengan los recursos necesarios.
- Aumentar la satisfacción de los clientes cumpliendo los SLA establecidos.
- Mejorar la eficiencia y la excelencia operativa.
Cómo intervino el equipo de ADI Consulting
El equipo de ADI arrancó recopilando la información necesaria para formalizar los datos y poder prever un tratamiento automatizado. Superada esta fase, el siguiente objetivo fue el de definir y desarrollar el modelo integral de planificación. ¿Cómo? Estableciendo una metodología para sistematizar y automatizar los procesos de cálculo y control de actividad y de recursos.
Finalmente, llegó el momento de implementar el nuevo modelo de planificación en el equipo de Dirección al Cliente acompañándolos en todo momento hasta la integración total.
El trabajo bien hecho dejó huella y hoy en día el modelo sigue plenamente vigente.
Qué resultados se lograron
- 13 modelos predictivos, flexibles y escalables para calcular las previsiones de todos los servicios. Modelos de previsión de recursos y actividad que siguen en plena vigencia en la actualidad.
- Modelos de cálculo para asegurar el cumplimiento de los SLA’s.
- Desarrollo y automatización del reporte operativo de llamadas, control de previsiones y mapas de calor.
- Documentación, formación in-company e integración en equipos internos.
- Fases del plan de trabajo concluidas con éxito en un plazo de 6 meses.
