El 2017, una de les principals asseguradores d'Espanya arriba a un punt crucial en el seu Pla Estratègic de Millora en Atenció al Client: la planificació d'activitat i recursos dels seus Contact Centers. Fins aleshores, hi havia cinc proveïdors que treballaven simultàniament i manejaven la informació de manera independent.
El client decideix posar fi a la situació i agafar les regnes. Amb aquest objectiu, busca un soci amb garanties: es decideix per ADI.
En què consistia el repte al qual ens enfrontem
Sense disposar d’un històric d’informació consolidada, ADI es va enfrontar a un repte majúscul: definir, desenvolupar i implementar un model integral de Planificació d’Activitat i Recursos.
El repte suposava una triple tasca que s’havia de completar en només sis mesos:
- Aconseguir desenvolupar un model des del començament.
- Formar equips interns.
- Definir un sistema d’interacció entre empresa i BPO .
Quins objectius es van marcar
- Recopilar les dades històriques dels últims tres anys i normalitzar els criteris.
- Consolidar equips interns per fer els càlculs de provisions abans d’enviar-los als proveïdors.
- Optimitzar el control de la planificació per tal que els proveïdors de telemàrqueting tinguin els recursos necessaris.
- Augmentar la satisfacció dels clients amb el compliment dels SLA establerts.
- Millorar l’eficiència i l’excel·lència operativa.
Com hi va intervenir l’equip d’ADI
L'equip d'ADI va començar fent una recopilació de la informació necessària per formalitzar les dades i poder preveure un tractament automatitzat. Superada aquesta fase, el següent objectiu va ser el de definir i desenvolupar el model integral de planificació. Com? Establint una metodologia per sistematitzar i automatitzar els processos de càlcul i control d'activitat i de recursos.
Finalment, va arribar el moment d'implementar el nou model de planificació a l'equip de Direcció al Client en el qual se’l va acompanyar en tot moment fins que va estar del tot integrat.
La feina ben feta va deixar empremta i a dia d’avui el model segueix totalment vigent.
Quins resultats es van aconseguir
- 13 models predictius, flexibles i escalables per calcular les previsions de tots els serveis. Models de previsió de recursos i activitat que segueixen totalment vigents a dia d’avui.
- Models de càlcul per assegurar el compliment dels SLA.
- Desenvolupament i automatització del report operatiu de trucades, control de previsions i mapes de calor.
- Documentació, formació in-company i integració en equips interns.
- Fases del pla de treball concloses amb èxit en un termini de 6 mesos.
