En 2017, unha das principais aseguradoras de España chega a un punto crucial no seu Plan Estratéxico de Mellora en Atención ao Cliente: planificar a actividade e os recursos dos seus contact centers. Ata ese momento, cinco provedores traballaban simultaneamente e manexaban de forma independente a información.
O cliente decide pór fin á situación e coller as rendas. Para iso, busca un socio con garantías: ADI é a súa elección.
En que consistiu o reto ao que nos enfrontamos
Sen un histórico de información consolidada, ADI enfrontouse a un desafío maiúsculo: definir, desenvolver e implementar un modelo integral de planificación de actividade e recursos.
O reto supuña unha tripla tarefa que debía completar en tan só seis meses:
- Lograr desenvolver un modelo a partir de cero.
- Formar equipos internos.
- Definir un sistema de interacción entre a empresa e os BPO.
Que obxectivos se marcaron
- Recoller os datos históricos dos últimos tres anos e normalizar os criterios.
- Consolidar equipos internos para o cálculo de previsións antes do envío a provedores.
- Optimizar o control da planificación para que os provedores de telemercadotecnia teñan os recursos necesarios.
- Aumentar a satisfacción dos clientes cumprindo os SLA establecidos.
- Mellorar a eficiencia e a excelencia operativa.
Como interveu o equipo de ADI
O equipo de ADI comezou recompilando a información necesaria para formalizar os datos e poder prever un tratamento automatizado. Superada esta fase, o seguinte obxectivo foi definir e desenvolver o modelo integral de planificación. Como? Establecendo unha metodoloxía para sistematizar e automatizar os procesos de cálculo e control de actividade e de recursos.
Finalmente, chegou o momento de implementar o novo modelo de planificación no equipo de Dirección ao Cliente acompañándoos en todo momento ata a integración total.
O traballo ben feito deixou pegada e hoxe en día o modelo segue plenamente vixente.
Que resultados se lograron
- 13 modelos preditivos, flexibles e escalables para calcular as previsións de todos os servizos. Modelos de previsión de recursos e actividade que seguen en plena vixencia na actualidade.
- Modelos de cálculo para asegurar o cumprimento dos SLA.
- Desenvolvemento e automatización do informe operativo de chamadas, control de previsións e mapas de calor.
- Documentación, formación in-company e integración en equipos internos.
- Fases do plan de traballo concluídas con éxito nun prazo de 6 meses.