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Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center: ¿FCR o ZCR?

“No hay nada tan inútil que hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto.” Esta frase de Peter Drucker define a la perfección lo que supone usar ciertas métricas de manera aislada en el Contact Center. Por ello, hoy reflexionamos sobre conceptos que nos acercan a la eficiencia y eficacia en la gestión del cliente.

Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

La complejidad de los servicios de Contact Center se traduce habitualmente en la existencia de múltiples, y también complejos, modelos retributivos. Hoy nos acercamos al ámbito de la facturación, plasmando los cuatro tipos de modelos retributivos más comunes, sus características, sus usos habituales y sus ventajas y desventajas. Una pequeña guía para conocer el mejor tipo de factura aplicable a cada tipo de servicio.

El imparable avance de la Inteligencia Artificial en el Contact Center

Las soluciones de inteligencia artificial integradas en el Contact Center son cada día más ciencia y menos ficción. Las grandes tecnológicas se están sumando a este cambio de paradigma de manera irreversible pero ¿realmente el sector de la Atención al Cliente es el más idóneo para la implantación total de los robots?

100 años de historia de progreso social y laboral, también en el Contact Center

Se cumple un siglo de la fundación de la Organización Internacional del Trabajo, un organismo que ha servido para nuestras sociedades progresen gracias al establecimiento de unas condiciones laborales justas. Homenajeamos desde aquí la vital función de esta organización y repasamos además los avances del sector del Contact Center desde sus orígenes hasta nuestros días.

Claves sencillas para definir una estrategia de Employee Engagement

Como reza la clásica cita de Richard Branson, el multimillonario dueño de Virgin: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”. Y con estos consejos no tendrás que invertir grandes cifras para mejorar la Experiencia del Empleado y su vinculación con tu empresa.
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La batalla final de Juego de Tronos llega al Contact Center

Intrigas, estrategias, alianzas, batallas... ¿hablamos de la popular serie inspirada en los libros de George R.R. Martin, o en la competencia empresarial por enamorar al cliente? Ambos mundos se dan la mano en muchos ámbitos, y hoy reflexionaremos desde las enseñanzas de Juego de Tronos sobre cómo triunfar en esta épica lucha por conquistar al cliente desde el Customer Service.

¿Es el AHT realmente importante en la atención al cliente?

Durante décadas, el AHT o también denominado TMO ha sido la métrica vital sobre la que construir un Contact Center. Metidos de lleno en la era del cliente, en donde la orientación es la de situar a éste en el centro de la organización, y buscar siempre la mejor experiencia que le podamos ofrecer ¿es el AHT una métrica aún relevante sobre la que definir nuestro servicio?

Cuadrando el círculo de los nuevos modelos de negocio gracias al Contact Center

La transformación digital ha traído consigo innumerables nuevos modelos de negocio en los que, enmarcados como estamos en la era del cliente, muchas empresas parecen incapaces de "cuadrar el círculo" que les conduzca al éxito económico. En el enlace veremos como la respuesta puede depender más de lo que parece de un elemento clásico: los servicios de atención al cliente y el Contact Center.

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