La realidad en muchas sociedades actuales es el aumento constante de la proporción de personas de la tercera edad. Y a medida que este envejecimiento de la sociedad se acentúa, las empresas han de hacer foco en este grupo de población clave. Pero orientar sus estrategias hacia las personas mayores está plagada de retos.
A finales de verano publicaban desde la web del Foro Económico Mundial un interesante análisis al respecto titulado “¿Por qué los negocios deberían prestar más atención a los consumidores maduros?” donde pronto descubrimos una de las claves del mismo: mientras que las compañías buscan continuamente como llegar a nuevos clientes, parecen olvidarse del grupo de personas entre los 50 y 70 años, quienes representan el 25% del gasto global.
Si bien el análisis de los autores del texto se centra en cómo las empresas deben acceder a este mercado, hay otra realidad que no podemos pasar por alto: muchos de ellos ya son clientes y, si las empresas quieren fidelizarles, tienen que ser capaces de ofrecer una atención amigable para estas generaciones.
Superando los retos de la atención al cliente mayor
Atender adecuadamente a personas de la tercera edad en un contact center presenta varios desafíos debido a las necesidades y características específicas de este grupo demográfico. Pero, para cada reto, existe una aproximación que tenga en mente las particularidades de este tipo de cliente. Así pues, entre los principales retos y sus estrategias para superarlos, tendríamos:
- Tecnología y habilidades digitales limitadas: Uno de los principales grupos que sufren la brecha digital es, precisamente, el de las personas mayores. Estas pueden tener dificultades para usar tecnología, lo que puede complicar la comunicación a través de canales digitales. Por ello, los contact centers deben seguir ofreciendo la interacción vía telefónica, así como ofrecer asistencia personalizada para ayudar a los usuarios a navegar por las tecnologías digitales.
- Problemas de accesibilidad: La pérdida de audición y visión, entre otros, es común en las personas mayores. Esto puede hacer que sea difícil comunicarse por teléfono o a través de interfaces visuales. Los contact centers deben estar preparados para ofrecer alternativas accesibles y capacitar a su personal en cómo comunicarse efectivamente con personas con discapacidades sensoriales.
- Paciencia y empatía: Los agentes de atención al cliente que trabajan con personas mayores deben ser especialmente pacientes y empáticos. Puede llevar más tiempo explicar conceptos, resolver problemas o ayudar con tareas, y los agentes deben estar dispuestos a hacerlo sin generar frustración en el cliente. En un sector donde métricas como el AHT son críticas, hay que repensar ciertas estrategias cuando nos dirigimos a clientes mayores.
- Interacción personalizada: Las personas mayores a menudo prefieren una atención más personalizada y a medida. Los contact centers deben ser capaces de proporcionar un servicio al cliente que tenga en cuenta las preferencias y necesidades individuales de cada persona.
- Seguridad de datos y privacidad: Las personas mayores pueden ser más vulnerables a fraudes y estafas. Los contact centers deben implementar medidas sólidas de seguridad de datos y garantizar que los agentes estén capacitados para identificar posibles amenazas y proteger la privacidad de los clientes.
En ADI Consulting siempre estamos buscando la mejor manera de crear contact center eficientes a través del Workforce Management, pero nada de esto sirve si estamos haciendo que un grupo de clientes queden atrás.
Los responsables de la gestión del cliente deben considerar pieza clave el crear servicios de alta calidad a personas de la tercera edad, teniendo en cuenta sus necesidades únicas. Y las razones son claras: no solo por fomentar la inclusividad, sino también porque este grupo de clientes , como vimos, maneja un cuarto del gasto global en bienes y servicios.
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