Calidad en el contact center: el impulso definitivo para la satisfacción del cliente y la rentabilidad

En este pequeño rincón de internet venimos hablando hace tiempo de nuestras estrategias para crear un contact center más eficiente. En nuestras publicaciones ponemos el foco habitualmente en  cómo rentabilizar al máximo la inversión realizada en nuestro servicio de relación con clientes gracias a cuatro pilares clave: la planificación, el reporting, la conducción en tiempo real y el control de la facturación. 

Pero de nada vale ser el más rápido atendiendo las llamadas, contar con la previsión más fiable o con la planificación de recursos más ajustada si, al final, no estamos ofreciendo un servicio de calidad. Es más, es precisamente a partir de un servicio que se centre en la calidad como podremos rentabilizar nuestro contact center, e incluso hacerlo más eficiente. 

Hoy en día el cliente exige experiencias de alta calidad. Adicionalmente, los contact center se ven presionados constantemente para reducir costes y mejorar la eficiencia. Además, a medida que crece una empresa, la gestión del cliente se vuelve más compleja, sobre todo en aquellas empresas cuyos contact center están distribuidos en varios países, con lo que se vuelve también más complicado ofrecer una calidad homogénea entre llamada y llamada. 

Pese a ello, descuidar la calidad de un servicio puede tener consecuencias realmente perjudiciales para cualquier negocio. 

La mala calidad se paga muy caro 

De nada sirve tener un gran AHT, estar dando niveles de atención, o cumplir con otros objetivos estrictamente cuantitativos si todo ello no va de la mano de una excelente calidad en el servicio. Ofrecer una mala calidad tendrá consecuencias a corto, medio y largo plazo: 

• En el corto plazo, la mala calidad afectará directamente a la operativa diaria. Lo más habitual es que aumente la rellamada lo que, a su vez, hará que comiencen las desviaciones en las predicciones, pudiendo afectar a los niveles de atención. Pese a que se cuente con ello, un servicio con una alta tasa de rellamada será menos eficiente que uno con una alta tasa de Resolución al Primer Contacto o FCR 
• En el medio plazo, veremos un gradual incremento de la insatisfacción del cliente y un crecimiento de la pérdida de clientes. Esto, en la mayoría de los sectores, puede ser muy perjudicial pues, por lo general, el coste de adquisición de un nuevo cliente es muy superior al de retención de uno actual.  
• En el largo plazo, añadido a la pérdida de prestigio y al impacto sobre la imagen de la marca, veremos como la rentabilidad por cliente desciende, obteniento un menos Customer Lifetime Value 

En definitiva, mantener niveles de calidad que el cliente sienta como bajos impactará no solo a la propia eficiencia del Contact Center, sino a la rentabilidad obtenida por la empresa de cada cliente. 

¿Cómo mejorar la Calidad en el Contact Center? 

En nuestra experiencia ayudando a grandes empresas a mejorar de manera continua la calidad de sus servicios de relación con clientes, tres son los pilares fundamentales:  

• Creación de un área de Calidad y Experiencia del Cliente, cuya misión será el análisis de situación, diseño del modelo o propuesta de cambios a realizar, implementación de procesos, cambios o mejoras, seguimiento de acciones y evaluación de resultados. 
• Realización continuada de auditorías y monitorizaciones, tanto de la calidad ofrecida a través de las escuchas y evaluaciones a los agentes en base a lo establecido en el plan de calidad, como de la calidad percibida, cuya información se extrae del feedback del propio cliente y será evaluado según la métrica más adecuada para cada servicio. Estas auditorías y monitorizaciones nos permitirán tener una visión, tanto interna como externa, de la calidad ofrecida traducida a resultados cuantificables sobre los que trabajar.
• Refuerzo de la calidad a través de la formación y la gestión del conocimiento. Para ello es fundamental definir la documentación y los planes formativos, diseñar los materiales y test de evaluación, realizar la planificación de formaciones y llevarlas a cabo, así como crear fórmulas que certifiquen el conocimiento de los agentes. Es muy importante, además, el diseño y documentación de procesos y operativas, mantenimiento y actualización de la documentación, el análisis de procesos y la realización de propuestas de mejora. 

Si bien es cierto que la tecnología puede ser un aliado clave para muchas de las tareas que acabamos de ver, especialmente en todo lo relacionado a la medición y evaluación de resultados, recogida de feedback de clientes o la capacitación de agentes con soluciones de e-learning, el primer paso consiste en crear la estructura básica que acabamos de ver. 

Close the Loop: la guinda a nuestra estrategia de Calidad 

Podemos haber creado un plan perfecto para mejorar la calidad global de un servicio, pero no debemos olvidarnos de los problemas o situaciones de fricción que pueden estar viviendo clientes individuales. Precisamente es de ellos de quienes podemos sacar la mejor información posible para seguir mejorando la calidad de nuestro servicio, si les dedicamos el tiempo necesario.  

¿Qué sucede si 9 de cada 10 clientes están muy contentos con el servicio, pero 1 de cada 10 está profundamente descontento? Que tenemos ante nosotros un gran reto, pero a la vez una gran oportunidad. Aquí es cuando entra en juego implementar una estrategia “Close the Loop” 

Close the Loop es una forma de abordar la información que se obtiene del cliente, y de actuar ante ella. Se basa en una escucha activa de la opinión del cliente y toma como base sus respuestas y percepciones. Nos ayuda a mejorar los aspectos negativos y a potenciar los positivos. En definitiva, nos ayuda a realizar acciones que conviertan a los clientes descontentos en clientes fidelizados. 

El proceso de "cerrar el ciclo" generalmente implica los siguientes pasos:  

• Recopilación de feedback del cliente, ya sea a través de encuestas, opiniones en línea, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc. 
• Análisis del feedback, para identificar patrones, tendencias y problemas comunes. 
• Acciones correctivas para abordar los problemas identificados. Esto puede incluir cambios en los procesos, mejoras en la capacitación del personal, ajustes en el producto o servicio, entre otros. 
• Comunicación con el cliente para informarle sobre las acciones tomadas para resolver su problema o preocupación. Esto demuestra al cliente que sus comentarios son valorados y que se toman en serio. 
• Seguimiento con el cliente para asegurarse de que las acciones correctivas hayan sido efectivas y que el problema se haya resuelto satisfactoriamente. 

De esta manera, conseguiremos poner el broche de oro a nuestra estrategia de gestión de la calidad en el contact center. Una estrategia de calidad que, como hemos visto, ayudará a la mejora la satisfacción del cliente, la rentabilidad e incluso la productividad de nuestros agentes.