Esta es la década de la inteligencia artificial. Sus aportes y los avances que conlleva su constante evolución están siendo determinantes para nuestra sociedad. Desde nuevas formas de entender las enfermedades a la fabricación de medicinas personalizadas, la conducción autónoma de vehículos o la creación de nuevos materiales de fabricación para tecnologías sostenibles, pasando por descifrar el misterio de las proteínas o predecir y controlar la fusión nuclear, las posibilidades parecen infinitas.
En el Contact Center quizá las soluciones de IA que más visos tienen de crear un gran impacto son los chatbots con modelos de lenguaje natural, al estilo de la referencia de este campo: ChatGPT
Pero más allá del afamado bot de OpenAI, existen muchos ámbitos donde la inteligencia artificial está ayudando a mejorar la operación de un Contact Center como, por ejemplo, en el Workforce Management, una parcela vital para mejorar la eficiencia de un centro de contacto.
IA aplicada a los modelos predictivos de actividad: Creando Contact Centers (más) eficientes
Como explicamos en Qué es el Workforce Management y cómo ayuda a mejorar la eficiencia del Contact Center, el objetivo principal del WFM es garantizar que haya suficientes agentes disponibles en el momento adecuado para atender las necesidades del servicio y brindar una alta calidad a los clientes, al tiempo que se maximiza la eficiencia y se reducen los costes de la operación.
De todas las piezas que componen el WFM, la primera es la predicción de la actividad, imprescindible para realizar el resto. Y es en esa primera pieza en la que la inteligencia artificial está marcando la diferencia.
Los modelos predictivos de actividad, basados en inteligencia artificial, analizan datos históricos y actuales para anticipar tendencias futuras y gestionar eficientemente la carga de trabajo, la demanda de servicios y otros aspectos clave del centro de contacto. Estos modelos generan beneficios significativos que exploraremos a continuación.
Beneficios de los Modelos Predictivos de Actividad en el Contact Center
De manera general, ya sea utilizando una predicción de actividad basada en modelos matemáticos creados y alimentados por equipos expertos, o usando modelos predictivos que emplean IA, un servicio de Contact Center obtendrá:
- Optimización de Recursos: Los modelos predictivos permiten a las empresas ajustar la fuerza laboral según la demanda, reduciendo costos y mejorando la productividad.
- Mejora de la Experiencia del Cliente: Al prever los momentos de mayor demanda, se pueden implementar estrategias para reducir los tiempos de espera, lo que contribuye a una experiencia más positiva para el cliente.
- Toma de Decisiones Informada: Los responsables de la operación pueden tomar decisiones basadas en predicciones precisas, lo que mejora la planificación estratégica y contribuye al éxito a largo plazo.
Pero cuando la complejidad y el volumen de un servicio se vuelven importantes, el uso de la inteligencia artificial puede ser nuestro mejor aliado, destapando nuevas posibilidades para la mejora de la eficiencia del Contact Center.
La Magia Detrás de la Predicción Inteligente
Los modelos predictivos de actividad se alimentan de grandes cantidades de datos, desde registros de interacciones con clientes hasta métricas operativas y factores externos relevantes, como vimos en El histórico, piedra angular para una planificación eficaz en el Contact Center. A través de algoritmos complejos, la IA analiza patrones, identifica correlaciones y utiliza aprendizaje automático para perfeccionar sus predicciones con el tiempo.
Considerando diversas variables como estacionalidad, eventos del mercado, historial de clientes y carga de trabajo previa, estos modelos anticipan de manera precisa los momentos de mayor actividad. Esto posibilita a las empresas prepararse de manera eficiente y optimizar los recursos disponibles en el Contact Center.
La utilización de IA para crear modelos predictivos de actividad en el Contact Center proporciona diversas ventajas:
- Automatización eficiente. La IA automatiza el proceso de desarrollo de modelos, eliminando la necesidad de seleccionar manualmente variables y ajustar parámetros, ahorrando tiempo y recursos y permitiendo una implementación más rápida.
- Mejora continua y adaptabilidad gracias al Aprendizaje Automático: Los modelos basados en IA, especialmente aquellos que utilizan técnicas de aprendizaje automático, aprenden de manera continua a medida que se exponen a nuevos datos facilitando la adaptación a cambios en patrones y comportamientos sin intervención humana constante.
- Identificación de patrones complejos para predicciones más precisas: Gracias a su capacidad para procesar y analizar grandes conjuntos de datos, la IA puede identificar patrones y relaciones en los datos que pueden ser demasiado complejos para ser descubiertos manualmente. Esto conduce a predicciones más precisas y detalladas sobre la actividad futura del Contact Center.
- Mayor adaptabilidad a los cambios: Los modelos basados en IA pueden adaptarse a cambios en el contexto del Contact Center, como estacionalidad o eventos inesperados. Esto permite una personalización más efectiva de las estrategias operativas.
- Detección proactiva de desafíos: Los modelos predictivos basados en IA pueden identificar de manera proactiva posibles problemas o cuellos de botella en la operación del Contact Center, permitiendo intervenciones anticipadas.
- Escalabilidad: La IA es altamente escalable y puede adaptarse fácilmente a cambios en la escala de operación del Contact Center sin perder precisión en las predicciones.
La aplicación de inteligencia artificial en la creación de modelos predictivos de actividad potencia la eficiencia, la flexibilidad y la toma de decisiones informada en el Contact Center, contribuyendo significativamente a la mejora continua y a la consecución de los objetivos marcados.
El Futuro Predictivo de los Contact Centers
Los modelos predictivos de actividad son la clave para transformar la operación del Contact Center en una maquinaria eficiente y adaptable. Al aprovechar la inteligencia artificial para anticipar las demandas futuras, las empresas pueden no solo adaptarse a entornos competitivos, sino también destacar al ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.
Estos modelos impulsan el rendimiento y la excelencia operativa en el siempre dinámico mundo de los Contact Center. Al adoptar enfoques predictivos, las empresas están dando pasos hacia el futuro, donde la anticipación inteligente será el motor del éxito empresarial.
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