7 pasos para una gran gestión del journey de cliente

Las expectativas de los clientes sobre sus experiencias con las marcas han evolucionado enormemente en los últimos años. Comprender sus "journeys” y mantenerse alineados a dichas expectativas es esencial para prolongar el Customer Lifetime Value y, así, maximizar el retorno de la inversión. 

¿Qué es el Customer Journey? 

Tal y como indicamos en nuestra definición de Customer Journey, este término se refiere al conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca a lo largo del tiempo. Incluye todo el ciclo de vida, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra y la salida. 

El Customer Journey se representa a menudo en forma de un mapa que sigue las etapas clave en el proceso de toma de decisiones del cliente. Las etapas habituales incluyen el momento en que cliente es consciente de la existencia de la marca, la consideración de la compra de los productos o servicios de la misma, la decisión de comprar a esa marca, la compra en sí misma, la experiencia con el producto o servicio adquirido o la lealtad generada hacia la marca.  

Comprender el Customer Journey es crucial para las empresas, ya que les permite identificar oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente, ajustar estrategias de marketing y construir relaciones más sólidas a largo plazo. 

¿Cómo conocer y comprender ese Customer Journey? ¿Cómo diseñarlo y trabajar sobre cada etapa? ¿Cómo coordinar los esfuerzos para conseguir “journeys” más eficientes, optimizados y, en definitiva, mejores? A resolver todo ello se dedica el Customer Journey Management.  

¿Cómo conseguir una gran gestión del journey del cliente?  

Sobre ello reflexiona la experta internacional en Experiencia del Cliente y autora de varios libros sobre el tema Annette Franz en su artículo 9 pasos para hacer la gestión del viaje del cliente correctamente. 

En su texto aclara previamente lo que ella considera un Customer Journey bien gestionado: aquel que es fluido, consistente y positivo en las distintas interacciones que el cliente tiene con una marca desde el momento en que conoce la marca hasta mucho después de su compra. Se trata de ofrecer una experiencia coherente que cumpla con las expectativas del cliente en cada punto de contacto, en cada canal. 

Un Customer Journey bien gestionado gira en torno a entender y satisfacer las necesidades del cliente en cada etapa de su relación con la marca. Se trata de crear una experiencia positiva que genere confianza, lealtad, que convierta al cliente en fan de la marca.  

El journey ha de estar diseñado y optimizado con el cliente en el centro, asegurando que cada punto de contacto contribuya a una experiencia general coherente y satisfactoria. Sintetizando sus nueve pasos para crear una buena gestión del journey del cliente, podemos acortarlos a estos siete: 

1. Conocer a tus clientes: Desarrollar perfiles detallados mediante conversaciones y análisis para adaptar las experiencias a cada perfil. 
2. Mapeo detallado del journey de cliente: Identificar los diversos puntos de contacto y metas en cada etapa del recorrido del cliente. Definir sus objetivos para cada interacción y etapa del viaje. 
3. Recopilación y análisis de datos del cliente: Documentar datos esenciales, como necesidades, emociones y puntos de fricción, utilizando información proveniente de encuestas, transacciones de compra, interacciones del servicio de atención al cliente, análisis web y redes sociales. 
4. Diseño y personalización de la experiencia: Alinear los puntos de contacto con las expectativas y necesidades del cliente para crear una experiencia consistente en todos los canales y puntos de contacto. 
5. Fomentar la colaboración interna: Garantizar una alineación entre diferentes departamentos para ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras. 
6. Evaluaciones y mejora continua: Realizar un seguimiento constante de las interacciones y comportamientos del cliente. Buscar oportunidades para mejorar procesos y experiencias basándose en el feedback del cliente, probando enfoques diferentes para comprender qué funciona mejor con cada perfil. 
7. Medición del Éxito: Implementar cambios y medir el éxito con base en objetivos definidos al inicio del proceso. 

Estos siete pasos nos ayudarán a mejorar no solo el Customer Experience, sino que también aportarán beneficios significativos a las marcas: una mayor fidelidad del cliente es sinónimo de mejor retorno de la inversión.  

Mantenerse al día con las expectativas del cliente es un desafío constante. La gestión del Customer Journey emerge como una estrategia efectiva para mantenerse competitivos. No hay mejor manera de ofrecer un gran Customer Journey que anticiparse y crearlo intencionadamente.