Customer Journey o journey del cliente se refiere al conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca a lo largo del tiempo. Incluye todo el ciclo de vida, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra y la salida.
El Customer Journey se representa a menudo en forma de un mapa que sigue las etapas clave en el proceso de toma de decisiones del cliente. Las etapas habituales incluyen todos los momentos significativos en la relación entre cliente y marca:
- Conciencia (Awareness): El cliente se da cuenta de la existencia de la marca o el producto, a menudo a través de publicidad, recomendaciones, o búsqueda en línea.
- Consideración (Consideration): El cliente comienza a investigar y evaluar la marca o producto. Busca información, compara opciones y evalúa si la oferta satisface sus necesidades.
- Decisión (Decision): El cliente toma la decisión de compra y elige una marca o producto específico. Puede ser influenciado por factores como el precio, las características, las reseñas y otros elementos.
- Compra (Purchase): El cliente realiza la compra del producto o servicio.
- Experiencia (Experience): Después de la compra, el cliente vive la experiencia de usar el producto o servicio. Esta etapa también incluye el servicio al cliente, la satisfacción y la posibilidad de recompra.
- Lealtad (Loyalty): En esta etapa, se busca mantener una relación continua con el cliente. Las marcas intentan fomentar la lealtad a través de programas de fidelización, atención al cliente de calidad y experiencias positivas.
Comprender el Customer Journey es crucial para las empresas, ya que les permite identificar oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente, ajustar estrategias de marketing y construir relaciones más sólidas a largo plazo.
Entradas Relacionadas
Customer Service y el Metaverso, ¿el futuro de la atención al cliente?
