El Customer Engagement es una medida que pretende evaluar la intensidad de la filia, el compromiso, la atracción o la adhedencia que siente un cliente por una empresa o por una marca. Si atendiésemos a una traducción literal del término, Customer Engagement vendría a ser el “compromiso del / con el cliente”, claro que, tanto en inglés como en castellano, engagment o compromiso tiene múltiples acepciones que van desde, por ejemplo, dificultad, obligación, acuerdo entre partes, pasando por la formalización de un noviazgo previa al matrimonio, hasta llegar a otras acepciones que nos hablan de aquello que busca complacer. Es posible que por ello resulte esquiva una definición sin controversia sobre este concepto de negocio y gestión del cliente.
El Customer Engagement analiza las conexiones que se producen a distintos niveles y en diversas situaciones, tanto online como offline, entre cliente y empresa, y el resultado de las mismas, para después tratar de descubrir el vínculo emocional que éstas generan, y los efectos de estas emociones en el ciclo de vida del cliente. El resultado de estas conexiones emocionales acaba siendo una serie de comportamientos en el cliente, que pueden llegar en sus mejores expresiones a convertir a nuestros clientes en promotores de nuestra marca. En definitiva, cuanto mejor sea el Customer Engagement, cuantas más conexiones existan que creen emociones positivas, mayor será la probabilidad de aumentar la rentabilidad por cliente.
Dentro del esquema de las estrategias de la gestión del cliente actual, las distintas acciones que buscan ofrecer un mejor servicio, un mejor producto, y a su vez una mejor atención al cliente y una mejor experiencia de cliente finalmente son tácticas encaminadas a elevar dicho Customer Engagement.
Pese a que el Customer Engagement es pues uno de los conceptos sobre los que, a priori, mayor beneficio puede sacar una empresa al enfocarse en su mejora, también es cierto que es complicado de cuantificar. Quizá el engagement de un cliente en su comportamiento online sea más propicio para su análisis objetivo a través de métricas como la duración de una visita a una web, su frecuencia, el CTR o Click Through Rate, el número de comentarios, y tantas otras interacciones cuantificables numéricamente. Sin embargo, medir el Customer Engagement de un cliente offline tiene un grado de dificultad mucho mayor.
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