¿Cómo funciona normalmente un servicio de atención al cliente? Por lo general, el cliente contacta cuando tiene una duda, un problema, una incidencia o una queja y, en ese momento, empiezan los procesos para satisfacer sus cuestiones. Y, en muchísimas ocasiones, ahí acaba todo.
Pero, si realmente queremos conquistar al cliente ¿no sería lógico que esto no fuese más que el comienzo de una estrategia para conseguir que ningún cliente tenga que llamar nunca más por ese mismo motivo?
Paul Weald, con tres décadas de experiencia en la industria, nos invita a reflexionar sobre esta cuestión en su entrada para Call Center Helper “Comenzando un Customer Service proactivo”. En su análisis, Weald destaca la importancia de que los responsables de CX y los equipos de mejora continua se involucren en la identificación de las causas que generan puntos de fricción en el Customer Journey y, a partir de ello, trabajar para ofrecer una experiencia del cliente verdaderamente proactiva.
¿Cómo es el enfoque proactivo del Customer Service?
Para comprender mejor este concepto, es crucial diferenciar entre los diferentes tipos de servicios al cliente:
- La atención reactiva se limita a resolver problemas solo cuando los clientes los reportan.
- La atención activa implica proporcionar recordatorios y notificaciones a los clientes sobre posibles interrupciones en el servicio.
- La atención proactiva es la que marca la diferencia, ya que implica adaptar productos y servicios para reducir la probabilidad de interrupciones o fallos, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente de manera significativa.
Tres estrategias para una experiencia del cliente más proactiva
Para alcanzar ese servicio al cliente proactivo que mejore el Customer Experience, Weald nos ofrece tres estrategias clave:
- Analizar y comprender la raíz de las quejas: Los equipos de CX pueden comenzar este proceso analizando y comprendiendo las causas subyacentes de las quejas de los clientes. Se destaca la importancia de resolver las quejas en menos de 5 minutos, lo que impacta positivamente en la lealtad futura del cliente.
- Centrarse en el objetivo del cliente: Weald nos brinda un ejemplo concreto de un proyecto realizado con un proveedor de transporte regional. En este caso, se llevaron a cabo talleres de viaje del cliente para analizar cómo reaccionan los usuarios ante las interrupciones del transporte y cómo se puede mejorar la información proporcionada a través de aplicaciones móviles.
- Eliminar las llamadas repetidas: Otra estrategia clave es comprender las causas de las llamadas innecesarias al centro de contacto y abordarlas para reducir la demanda de contacto futura. Es imperativo establecer equipos especializados para manejar problemas complejos y mejorar la información disponible para los clientes.
Por último, es clave, como vimos en nuestra entrada La importancia de la Calidad en el Contact Center, adoptar una estrategia “Close the Loop”, un proceso que generalmente implica los siguientes pasos:
- Recopilación de feedback del cliente, ya sea a través de encuestas, opiniones en línea, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
- Análisis del feedback, para identificar patrones, tendencias y problemas comunes.
- Acciones correctivas para abordar los problemas identificados. Esto puede incluir cambios en los procesos, mejoras en la capacitación del personal, ajustes en el producto o servicio, entre otros.
- Comunicación con el cliente para informarle sobre las acciones tomadas para resolver su problema o preocupación. Esto demuestra al cliente que sus comentarios son valorados y que se toman en serio.
- Seguimiento con el cliente para asegurarse de que las acciones correctivas hayan sido efectivas y que el problema se haya resuelto satisfactoriamente.
El camino hacia una experiencia del cliente verdaderamente proactiva
En resumen, adoptar un enfoque proactivo hacia la experiencia del cliente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede generar eficiencias operativas y aumentar la lealtad del cliente a largo plazo. Es hora de dejar atrás la reactividad y avanzar hacia una mentalidad proactiva que coloque las necesidades y expectativas del cliente en el centro de todas nuestras acciones empresariales.
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