¿Cómo será el Customer Service del futuro? Da igual el momento en que estés leyendo esta pregunta, siempre será una cuestión de actualidad para los que nos dedicamos a la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center. Conocer cuáles serán las tendencias en los servicios de atención que se ajusten a las expectativas de los clientes en un mundo tan cambiante, y saber adaptarse a las mismas, es sin duda uno de los grandes retos de quienes se dedican a diseñar aquellos Customer Journeys que deberían conquistar al cliente a través de la experiencia.
Es cierto que este 2020 ha sido un año que ha roto todos los paradigmas y ello nos ha hecho agachar la cabeza para centrarnos en el presente inmediato. Pero aunque todo esto aún no haya terminado, y aunque aún queden muchas reflexiones y conclusiones que sacar a raíz de la pandemia mundial y su impacto en los modelos de atención al cliente, lo que también es cierto es que el mundo sigue avanzando. Y por ello, y en paralelo a las tendencias propias surgidas a raíz de la situación actual, empezamos a vislumbrar otras que, si bien no son novedosas, si deberían estar cada día más cerca.
Así encontramos en el blog de Gartner la entrada Cómo un Customer Service proactivo cambiará la Experiencia del Cliente, en el que precisamente nos hablan de una de esas propuestas para nuestro sector que lleva años dando vueltas en las cabezas de muchos visionarios, pero que no acaba de materializarse. El Contact Center proactivo, aquel capaz de detectar las necesidades o las incidencias del cliente, y actuar en consecuencia, antes incluso que él mismo. ¿Cómo es esto posible? La respuesta: a través de un proceso orquestado entre diversos canales, un cambio de mentalidad desde el clásico soporte reactivo hacia uno donde nos anticipemos al cliente, y por supuesto una correcta implementación de las distintas ayudas tecnológicas.
En el reporte que acompaña al artículo citado de Gartner podemos encontrar algunos ejemplos de cómo plantear nuestro modelo de Customer Service proactivo. Proponen un modelo analítico de lo que ellos vienen a llamar “Dynamic Customer Engagment” que, en cinco pasos, nos llevará a beneficiarnos de este modelo proactivo. Partimos del dato obtenido desde distintos ámbitos de la relación con el cliente para, a partir de la analítica, obtener una visión de posibles acciones proactivas que, finalmente, entreguen un beneficio al cliente y a nuestra relación con él. Un ejemplo del proceso bien podría ser que el dato que nos llega desde la aplicación de facturación, al analizarlo, descubrimos que el pago ha pasado su fecha prevista, lo cual nos permite tomar una acción proactiva como por ejemplo notificar al cliente por un canal digital y redirigirlo a un sistema de autoservicio, con lo que conseguiremos reducir tanto el volumen de actividad del Contact Center como evitar problemática e insatisfacción del cliente debida a impagos por error.
Otro campo que añade multitud de posibilidades al Customer Center proactivo será sin duda la adopción masiva de Internet of Things en nuestros aparatos de uso cotidiano, los cuales serán capaces de comunicarse automáticamente con los distintos servicios de relación con el cliente para que, en base a procesos marcados, se tome la mejor decisión posible para cliente y empresa en todo momento, reduciendo al mínimo las necesidades de contacto y la insatisfacción que muchas veces genera. Serán los días en los que la métrica clave sea el Zero Contact Resolution pero, hasta que lleguen, apostemos por empezar a trabajar con lo que ya tenemos disponible en aras de ese Customer Service proactivo.
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