Transformando el Contact Center con GenAI: Beneficios y desafíos

La Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) ha pasado de ser un mito a una realidad sorprendente. Su rápido ascenso como una herramienta con un potencial revolucionario en la industria del Contact Center se debe, sobre todo, a modelos de lenguaje avanzados, como ChatGPT, que exhiben una capacidad excepcional para comprender y generar texto, e incluso voz, de manera equiparable a un agente humano. Este avance promete transformar las reglas del juego en nuestro sector. 

 ¿Qué es la Inteligencia Artificial Generativa? 

 La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial que puede crear contenido a partir de simples instrucciones basadas en texto o voz. Utilizando algoritmos de aprendizaje automático, analiza grandes conjuntos de datos y genera nuevo texto, imágenes, música o incluso videos que imitan el estilo y contenido de los datos originales. Y el nivel es tal que, asumiendo que estamos en sus inicios, los resultados son prácticamente indistinguibles a priori de lo que podría hacer una persona. 

El potencial de la IA generativa es inmenso en multitud de ámbitos de nuestra sociedad. En el contexto de los Contact Center, esta tecnología promete: 

• Automatización de tareas repetitivas y sencillas, como la respuesta a preguntas frecuentes o la resolución de problemas básicos. Esto libera a los agentes de atención al cliente para que se centren en tareas más complejas y que requieran más habilidades. 
• Mejora de la experiencia del cliente al crear experiencias más personalizadas y relevantes. Por ejemplo, la GenAI puede utilizarse para generar mensajes personalizados para los clientes en función de su historial de compras o de su ubicación. 
• Optimización de procesos de negocio tales como la gestión de las colas de llamadas o la asignación de tareas a los agentes. Esto puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad del Contact Center. 

En palabras de Massimo Canturi, CEO para el mercado italiano del Grupo Konecta, “GenAI desbloquea tres capacidades únicas que la IA tradicional no puede ofrecer: extracción rápida de información, generación de contenidos hiperpersonalizados y capacidad de crear conversaciones similares a las humanas”. 

¿Cómo se está usando la IA generativa en el Contact Center? 

 Encontramos en 20 casos de uso de la IA generativa en el Customer Service, el artículo de CX Today, una gran colección de ejemplos de cómo diversas empresas están adoptando la IA generativa en sus Contact Centers. Estos son algunos de los casos que más interesantes nos parecen: 

• Generación de respuestas a dudas de cliente, revisadas por agentes antes de ser enviadas. Esto podría minimizar los tiempos de respuesta a casos de backoffice o de canales online tipo email, chat o redes sociales.  
• Ayuda a la escritura para los agentes, escribiendo estos una respuesta esquemática y la IA ayudándoles a crear una respuesta más completa. Así, el agente solo tiene que emplear una fracción del tiempo que antes emplearía para este tipo de respuestas. 
• Toma automática de notas durante una llamada telefónica, de modo que el agente tenga a mano toda la información de la llamada y pueda gestionarla de una manera más eficiente y organizada, centrándose además en prestar atención a los detalles que necesitan ese toque humano diferencial. 
• Identificación de preguntas frecuentes del cliente al analizar las distintas interacciones por distintos canales, permitiendo así a los responsables del Contact Center crear procedimientos específicos, formaciones concretas o, incluso, trasladar esta información a otras áreas para corregir posibles fallos en los procesos de la empresa. 
• Automatización del trabajo tras llamada, creando automáticamente por el agente la tipificación y el resumen en la herramienta CRM, acortando de esta manera el tiempo ACW 
• Mejora en la transferencia de llamadas y escalado de casos, haciendo que la IA haga el resumen del caso o la llamada al agente que recibe la llamada transferida, evitando al cliente tener que repetir de nuevo la información, lo cuál no solo mejora el tiempo total de gestión, si no la satisfacción del cliente. 

Estos son solo alguno de los ejemplos que incluye el citado artículo. En ellos podemos intuir que la IA generativa en el Contact Center va mucho más allá que responder a cuestiones sencillas. Las posibilidades de mejora son innumerables. Tan solo hace falta imaginarlas y encontrar el fabricante tecnológico adecuado. 

Desafíos de la Inteligencia Artificial generativa en el Contact Center 

Aunque la GenAI ha llegado para transformar nuestro sector, no son pocos los desafíos que hay que resolver, o controlar, para asegurarnos que su implementación se convierta en un verdadero éxito: 

Asegurar la veracidad o la orientación del contenido generado, evitando material equivocado, ofensivo o sesgado, mejorar la capacidad de las IA para comprender y contextualizar información así como su capacidad de aplicar conocimientos en nuevos contextos, reforzar la seguridad para resistir ataques informáticos, optimizar los algoritmos para reducir los requisitos de potencia computacional o mejorar la capacidad de discernir y responder a las intenciones del usuario son solamente alguno de estos desafíos.  

La IA generativa seguirá transformando la forma en que los centros de contacto operan, ofreciendo mayor eficiencia y mejor experiencia del cliente. A medida que la tecnología evoluciona, es crucial abordar los desafíos y maximizar las oportunidades que ofrece.  

Lo que no hay duda es que, en los próximos años, veremos un sinfín de soluciones basadas en esta tecnología que nos prometerán grandes beneficios: saber determinar el equilibrio ideal entre IA y trabajo humano será uno de los grandes retos en el medio plazo.