No decimos nada nuevo al asegurar que en el sector del Contact Center, donde la atención al cliente es una prioridad indiscutible, la experiencia del empleado emerge como un factor crucial para el éxito empresarial. Es más, la experiencia del empleado es un potenciador directo de la experiencia del cliente.
Sin embargo, y aunque los CEO de grandes empresas estadounidenses están cada vez más centrados en la retención y el compromiso de los empleados o employee engagement, debido principalmente a un mercado laboral competitivo y a la dificultad para encontrar y retener talento cualificado, ¿están las empresas ponderando correctamente la importancia de la experiencia del empleado?
Experiencia del empleado: ¿Qué estamos haciendo mal?
Reflexiona la experta en Customer Experience Annette Franz en su blog sobre la desconexión existente entre la citada importancia atribuida a la experiencia del empleado por parte de los directivos de grandes empresas y la capacidad de construir una sólida. A este último respecto, muchos centros de contacto aún enfrentan desafíos significativos:
- Falta de un enfoque estratégico y la ausencia de liderazgo ejecutivo dedicado son obstáculos comunes que obstaculizan los esfuerzos por mejorar la experiencia del empleado.
- Los departamentos de recursos humanos están aislados, sin un conjunto integrado, cohesivo y/o colaborativo de prioridades.
- La comprensión del empleado no está al nivel de los esfuerzos que se hacen hacia la comprensión del cliente, lo que deriva en una necesidad de actualizar herramientas y procesos para comprender y comprometerse con los empleados de manera continua.
- La experiencia del empleado se fragmenta en múltiples parcelas dentro de las empresas y éstas, la mayoría de las veces, no trabajan de manera coordinada con un mismo objetivo.
Estas son, en opinión de esta reputada experta, algunas de las claves para comprender por qué resulta tan complejo consolidar la experiencia del empleado y, por ende, la fidelización y retención del talento.
Claves para mejorar la experiencia del empleado
Ya hemos visto que no es precisamente un camino de rosas el que nos conduce hacia la creación de una excelente experiencia del empleado. Pero, para ayudarnos a estar un poco más cerca de nuestro objetivo, Annette Franz recomienda las siguientes claves:
- Cultura centrada en las personas: Una cultura corporativa que prioriza el bienestar y la satisfacción de los empleados es fundamental. Esto implica no solo diseñar una cultura de forma deliberada, sino también asegurarse de que todos en la organización la vivan en su día a día.
- Selección y promoción adecuadas: Es esencial seleccionar y promover a los empleados que encajen con la cultura de la empresa y que estén alineados con sus valores y propósito. No todos los empleados están preparados para asumir roles de liderazgo, por lo que es crucial evaluar las habilidades de gestión antes de promover a un individuo.
- Formación en gestión: Los gerentes deben estar adecuadamente capacitados para priorizar a los empleados y actuar como líderes a su servicio. La formación en gestión debería incluir habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos, entre otras.
- Entendimiento del empleado: Es fundamental realizar esfuerzos para comprender las necesidades, expectativas y aspiraciones de los empleados. Esto puede lograrse a través de encuestas regulares, entrevistas individuales y programas de "entrevistas de permanencia", que se centran en comprender qué motiva a los empleados a quedarse en la empresa.
- Oportunidades de desarrollo y crecimiento: Proporcionar a los empleados oportunidades claras de desarrollo y crecimiento profesional es clave para mantener su compromiso y satisfacción. Puede ser conseguido con programas de capacitación, asignación de proyectos que supongan un reto o planes de carrera personalizados.
- Reconocimiento y apreciación: Reconocer y valorar el trabajo de los empleados es fundamental para aumentar su compromiso y motivación. Esto puede conseguirse mediante programas de reconocimiento, retroalimentación positiva y oportunidades de crecimiento profesional.
Mejorando la experiencia del empleado para mejorar el negocio
En resumen, mejorar la experiencia del empleado en el Contact Center no es solo una cuestión de moda, sino una necesidad empresarial imperativa en el competitivo mercado actual. Al priorizar una cultura centrada en las personas, seleccionar y desarrollar a los líderes adecuados, y proporcionar oportunidades de desarrollo y reconocimiento, las empresas conseguirán aumentar la retención y el compromiso de sus empleados, impulsando así el éxito a largo plazo del servicio y, adicionalmente, mejorando la experiencia del cliente.
Y, como siempre decimos, lo que no se mide no mejora. Por ello, te recomendamos descubrir aquí cómo el eNPS puede ayudarte a mejorar esta experiencia del empleado de manera continua en tu empresa.
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