¿Qué es la rellamada en el Contact Center y cómo podemos medirla y reducirla?

Si tuviésemos que reducir a dos las métricas que se deben emplear para hacer más eficiente un Contact Center seguro que elegiríamos el AHT y el Nivel de Servicio. En ADI Insights ya hemos visto qué es, cómo medir y cómo mejorar el AHT y también qué es y cómo medir y mejorar el Nivel de Servicio. Podríamos ser incluso menos exigentes y en lugar de utilizar el Nivel de Servicio, emplear el Nivel de Atención, aunque perderíamos información muy interesante sobre la marcha del servicio. 

A partir de este núcleo de métricas (AHT, NdS y NdA), las demás nos ayudarán a construir una foto mucho más precisa de qué está pasando en el día a día del Contact Center y, así, poder ejecutar estrategias para mejorar enormemente su eficiencia y también su eficacia. Y, seguramente, la primera parada sería evaluar la rellamada. 

Esta métrica está directamente relacionada con el FCR o First Call Resolution, siendo la rellamada precisamente la medición contraria a aquella, esto es, la de aquellas solicitudes que el cliente no ha podido satisfacer en un único contacto. 

La importancia de la rellamada en el Contact Center es clave. Por mucho que sepamos cuánto dura cada llamada (AHT) o cuántas llamadas somos capaces de atender (Nivel de Atención), si no somos capaces de saber si esas llamadas están sirviendo para solucionar o no las cuestiones de los clientes, el resto de datos podrá estar totalmente desvirtuado. Y aquí la rellamada (o, en su caso, el FCR) es fundamental. 

¿Cómo se calcula la rellamada?

La rellamada no es una métrica de cálculo único como pueda ser el AHT o el Nivel de Atención. La rellamada es un indicador que ha de definirse a medida según las necesidades, características y circunstancias de cada servicio de relación con clientes. 

Debido a que la rellamada suele quedar encuadrada dentro de los acuerdos económicos entre empresa cliente y proveedor de Contact Center, existiendo por lo general penalizaciones al sobrepasar cierto umbral, es vital que ambas partes acuerden al detalle cómo será calculada dicha rellamada. 

Para  comenzar a definir cómo medir esta variable, primero, conviene recordar que hay dos tipos de rellamada según su naturaleza, rellamada por abandono y rellamada atendida: 

• La rellamada por abandono es aquella que sucede cuando un cliente vuelve a llamar porque no ha sido atendido en un primer contacto, impactando así sobre el Nivel de Atención. Este tipo de rellamada puede suceder por causas como incidencias masivas de un servicio, pero también por malos dimensionamientos. 
• La rellamada atendida sería aquella llamada consecutiva en la que el cliente contacta por el mismo motivo de la llamada original. Básicamente, esta es la rellamada que se suele medir, puesto que es la que indica algún tipo de defecto a corregir, ya sea en el proceso o en la prestación del servicio. 

Existen principalmente tres aspectos de una llamada sobre los cuales basarnos para medir la rellamada: quién llama, el motivo de su llamada, y el número de veces que ha llamado en un determinado periodo de tiempo. Algunos parámetros para determinar cada uno de estos tres factores podrían ser los que siguen. 

• Cliente: Es común emplear el número de teléfono registrado en la llamada entrante como método para identificar a un único cliente. Siendo la más sencilla de las maneras, también nos deja de lado aquellos contactos realizados por un mismo cliente desde otros teléfonos (móvil, oficina). 
• Motivo de la llamada: Lo más sencillo es fijarse en los reportes de la centralita para ver si el identificador elegido previamente ha sido puesto en contacto más de una vez con un mismo departamento. 
• Número de llamadas en determinado tiempo: Por último, se suelen utilizar unos límites de tiempo (rellamada a una hora, a un día, etc.) para determinar de manera aproximada si la nueva llamada es o no para el mismo caso. 

A partir de toda esta información, podemos empezar a definir cómo medir la rellamada. Si quieres profundizar en este tema, te recomendamos nuestro monográfico sobre cómo medir la rellamada en el Contact Center. 

¿Cómo reducir la rellamada?

Una vez definido qué consideramos rellamada y cómo vamos a medirla, solo nos queda una misión: ser capaces de reducirla al mínimo. 

Nunca vamos a acabar con la rellamada, claro. Pero si podemos alcanzar unos promedios razonables, por lo general en torno a un 5% como objetivo. Aunque te contamos con más detalle aquí cómo reducir la llamada en el Contact Center, te dejamos algunas estrategias clave en las líneas que siguen: 

• Enrutamiento por Skills: Asignar al agente más capacitado según el problema. 
• Capacitación: Formar agentes en causas y consecuencias de llamadas repetitivas. 
• Autoservicio: Ofrecer opciones para que el cliente pueda resolver por sí  mismo problemas simples. 
• Base de conocimiento centralizada: Acceso rápido a soluciones para agentes y clientes. 
• Encuestas post-llamada: Detectar fallos y mejorar procesos. 
• Enrutamiento al último agente: Priorizar continuidad en casos recurrentes. 
• Gestionar expectativas: Clarificar plazos y límites de soporte al cliente. 
• Analítica de llamadas: Usar herramientas para identificar tendencias de rellamada y corregirlas. 

Reducir las llamadas recurrentes no solo mejora la experiencia del cliente al resolver sus problemas de manera rápida y efectiva (aumentando su satisfacción y lealtad), sino que también optimiza la productividad operativa: disminuye costos al liberar recursos humanos y tecnológicos, evita la saturación de líneas y reduce el estrés de los agentes, lo que eleva su moral y desempeño. Además, al analizar las causas de estas llamadas, las empresas identifican fallos recurrentes en productos, servicios o procesos, permitiendo correcciones proactivas que previenen futuras insatisfacciones. Esto se traduce en una mayor retención de clientes, una reputación fortalecida y, en última instancia, un crecimiento sostenible. 

 Mejorando la eficiencia del Contact Center  

Sin duda alguna, el ratio de rellamada es una métrica fundamental para vigilar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar su importancia. Pero no es la única pieza.  

Tal y como desvelamos en nuestro e-book gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones.  

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