10 métricas clave del Contact Center en el sector salud

La atención al paciente en el sector salud presenta características diferenciales respecto otros sectores. Son servicios que requieren una sensibilidad especial debido a la naturaleza confidencial y sensible de la información médica que se maneja. Además, la posibilidad de enfrentarse a situaciones de urgencia implica que los agentes deben actuar con rapidez y eficacia, proporcionando orientación precisa y coordinando la atención necesaria de manera inmediata. La empatía y la comprensión son fundamentales, además de un sólido conocimiento técnico para dar respuestas precisas y canalizar las llamadas adecuadamente. Estas y otras características hacen de los servicios de atención al paciente algo crítico dentro de su sector. 

A diferencia de otros sectores, donde la insatisfacción puede llevar a perder un cliente, en salud una mala atención va mucho más allá: puede afectar la propia recuperación y bienestar del paciente. Por eso, más aún si cabe, las métricas que nos ayudan a conocer la calidad, eficacia y eficiencia del servicio se vuelven vitales. 

Pero, con tantas como manejamos ¿cuáles son las métricas más importantes en la atención al paciente? A ello intentan responder en Call Center Helper y de sus reflexiones haremos a continuación una síntesis. 

Métricas Clave para Optimizar la Atención al Paciente

En el sector de la salud, medir las métricas y KPIs (indicadores clave de rendimiento) de los centros de contacto es crucial para mejorar la satisfacción del paciente, la eficiencia operativa y la calidad del servicio. En opinión del creador del artículo referido, las 10 más importantes serían las siguientes: 

1. Resolución al Primer Contacto (FCR): Mide la efectividad en resolver los problemas del paciente en la primera llamada, aumentando la satisfacción del cliente. En ADI Insights hemos hablado mucho de esta métrica, y aquí te contamos qué es y cómo mejorar el First Call Resolution. 
2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Evalúa el nivel de satisfacción de los pacientes con el servicio recibido. 
3. Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad del paciente y la probabilidad de que recomienden el servicio. 
4. Tiempo de Primera Respuesta (FRT): Calcula el tiempo que tarda un agente en responder la llamada del paciente, influyendo en la percepción del servicio. 
5. Tiempo Medio de Operación o AHT: Tiempo total que un agente dedica a una interacción, incluyendo el tiempo en espera y el trabajo tras llamada. Es una de las métricas fundamentales de cualquier servicio de atención y aquí te contamos qué es el AHT y cómo ayuda a mejorar el Contact Center.  
6. Tasa de Ocupación del Agente: Porcentaje de tiempo que los agentes están activos en tareas relacionadas con llamadas. 
7. Velocidad Promedio de Respuesta (ASA): Tiempo promedio que un agente tarda en responder las llamadas entrantes. 
8. Tasa de Abandono Promedio: Porcentaje de llamadas que los pacientes abandonan antes de ser atendidos por un agente. 
9. Costo por Llamada (CPC): Promedio del costo incurrido por cada llamada gestionada por el centro de contacto. 
10. Tasa de recepción llamadas: Número de llamadas recibidas diariamente, útil para planificar los recursos y el personal necesario. 

Algunas de las métricas mencionadas son especialmente sensibles en un servicio de atención del sector salud, ya que ayudan significativamente a mejorar la confianza del usuario en el servicio. Entre las más críticas se encuentran la resolución al primer contacto (FCR), el tiempo de primera respuesta, la tasa de abandono y la satisfacción del cliente (CSAT). 

Sin embargo, algunas merecen una reflexión aparte. Por ejemplo, el AHT debe ser una métrica que nos ayude principalmente dimensionar correctamente el servicio, pero no tanto para buscar reducir dicho AHT a toda costa.  

Además, algunas de estas métricas se verán mejor si las evaluamos en SLAs como el Nivel de Servicio o el Nivel de Atención.  

En definitiva, en el sector salud, debemos recordar que el usuario es más que un cliente; es un paciente con necesidades delicadas. Por ello, es fundamental alcanzar un nivel de excelencia superior. Controlar estas métricas nos ayudará a garantizar un servicio eficiente y de calidad y, sumado a las características previamente mencionadas (empatía, orientación precisa, etc.), permitirá acompañar de la mejor manera a los pacientes en su búsqueda de ayuda.