La nochebuena, las campanadas, el roscón de reyes y los regalos y ¡el ranking de lo más leído en ADI Insights! Un año más, y para no faltar a la tradición, echamos la vista atrás para bucear en los contenidos que, durante estos últimos 365 días, han tenido mayor acogida entre nuestros lectores.
Gracias un año más por seguirnos y descubrir a nuestro lado las tendencias y estrategias para mejorar la eficiencia en el Contact Center y mejorar la experiencia del cliente. Si aún no lo haces, puedes seguirnos en nuestro Linkedin para no perderte ninguno de nuestros artículos y reflexiones.
Y sin más preámbulo, éstos han sido vuestros artículos favoritos los pasados 12 meses:
Las 4 claves para reducir el tiempo de espera en la Atención al Cliente
Uno de los puntos que generan más insatisfacción en los clientes a la hora de contactar con una empresa es tener que esperar a ser atendidos. Pese a que en el Contact Center tenemos la capacidad de evaluar y medir de manera continua cientos de variables de productividad y calidad, a día de hoy este sigue siendo uno de los retos por superar. ¿Cómo podemos hacer nuestro servicio más eficiente para, así, reducir ese indeseable tiempo de espera del cliente?
Te lo contamos en esta entrada Las 4 claves para reducir el tiempo de espera en la Atención al Cliente
La importancia de la escucha activa en la Experiencia del Cliente
Pese a que los avances tecnológicos han transformado el sector del Contact Center, hay algo que se mantiene inmutable: el cliente quiere ser escuchado, quiere ser comprendido, quiere ser tratado de manera personalizada. Por ello, el "toque humano" sigue siendo fundamental en la relación con el cliente, y para conseguirlo, nada mejor que añadir escucha activa a nuestra estrategia de Customer Experience.
Lee aquí la entrada La importancia de la escucha activa en la Experiencia del Cliente
¿Qué es y cómo medir el Nivel de Servicio en el Contact Center?
El Nivel de Servicio, junto al Nivel de Atención, forma parte de los SLA clásicos para evaluar el rendimiento de un Contact Center. Pero a diferencia del Nivel de Atención, el Nivel de Servicio añade una primera aproximación a la calidad ofrecida, estableciendo bases para empezar a entender los motivos de satisfacción o insatisfacción de los clientes. ¿Qué es esta importante métrica? ¿Cómo medirla correctamente?
Sobre ello hablamos en esta entrada ¿Qué es y cómo medir el Nivel de Servicio en el Contact Center?
¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center?
Un clásico básico para la gestión de cualquier centro de llamadas, el AHT sigue despertando interés a tenor de ser esta introducción al término nuestro segundo contenido más visitado en promedio este pasado año. Aquí contamos en qué consiste exactamente este AHT o TMO y cómo deberíamos calcularlo para mejorar sin impactar a la calidad del servicio.
Lee aquí la entrada ¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center?
Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Un artículo con solera pero que sigue totalmente vigente, en el que nos adentramos en la descripción y análisis de esa parte vital en la relación proveedor – empresa cliente de servicios de Contact Center: el modelo retributivo. No solo describimos en qué consisten estos cuatro modelos, sino que relatamos las que, a nuestro juicio, son las ventajas y desventajas de cada uno de ellos.
Lee aquí la entrada Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Cinco entradas que sirven de resumen nuestro 2024 y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector y ayudándonos a crecer un año más!
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