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La importancia del Workforce Management para alcanzar la excelencia en el Contact Center

El Contact Center actual es un sector altamente especializado que utiliza tecnologías avanzadas para maximizar la inversión y ofrecer una gran experiencia al cliente. Sin embargo, más allá de la tecnología, lo que permanece constante en los centros de contacto excelentes es la estrategia. Solo con la estrategia adecuada, un servicio de relación con clientes obtendrá resultados óptimos. 

Aquí es donde el Workforce Management cobra vital importancia. Es la columna vertebral de cualquier centro de contacto, ayudándonos a, como dice nuestro lema, crear Contact Centers eficientes. 

¿Qué es Workforce Management en el Contact Center?

Según nuestra definición de Workforce Management, este término se refiere al conjunto de prácticas y herramientas utilizadas para planificar, programar, supervisar y optimizar la fuerza laboral de una organización para maximizar sus niveles de desempeño y competencia.  

Si nos centramos en concreto en el Contact Center, el objetivo principal del WFM es garantizar que haya suficientes agentes disponibles en el momento adecuado para atender las necesidades del servicio y brindar una alta calidad a los clientes, al tiempo que se maximiza la eficiencia y se reducen los costes de la operación.  

¿Por qué es importante el Workforce Management en el Contact Center?

Podemos concretar en tres áreas principales las ventajas de contar con un equipo de profesionales dedicados en exclusiva al Workforce Management en el Contact Center: 

  • Eficiencia Operativa Una gestión efectiva asegura que los niveles de la fuerza laboral se ajusten estrechamente a la demanda de los clientes. El uso de datos para predecir la demanda de clientes y ajustar el personal reduce el tiempo de inactividad y las ineficiencias. Esta alineación entre la fuerza laboral y la carga de trabajo ayuda a mantener niveles de servicio consistentes incluso durante picos o eventos inesperados. 
  • Satisfacción del Cliente Implementar la asignación de tareas basada en habilidades y mejorar las competencias de los agentes existentes puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Esta técnica no solo aumenta las tasas de satisfacción del cliente, sino que también puede mejorar las tasas de resolución en el primer contacto. Por ejemplo, los centros que asignan llamadas a agentes según habilidades específicas ven una reducción en los tiempos de espera de los clientes y un aumento en los niveles de satisfacción, mejorando las tasas de resolución en el primer contacto en un alto porcentaje. 
  • Gestión de Costos Al optimizar el número de agentes en servicio, la gestión de la fuerza laboral en centros de contacto puede reducir significativamente los costes operativos. El uso de estrategias de Workforce Management mejora la adherencia a los horarios, reduciendo directamente las horas extra innecesarias y los costes asociados. Al utilizar estas estrategias, los centros de contacto mejoran su efectividad operativa al tiempo que brindan experiencias superiores a los clientes y gestionan los costes de manera efectiva. 

Quién es quién en el WFM de un Contact Center

Para definir nuestra estrategia de Workforce Management primero debemos identificar las áreas que deben incluirse y la función que desempeñará cada una. Según nuestro modelo, que implementamos anualmente en centros de contacto de grandes empresas, hay tres componentes esenciales que pueden complementarse con dos adicionales: 

  • Planificación: Se encargará principalmente de dos tareas fundamentales. Por un lado, crear previsiones de actividad precisas, desglosadas incluso por intervalos horarios. Por otro lado, planificar los recursos necesarios para atender dicha actividad en base a esas previsiones. Y, aunque pueda parecer simple o sencillo, la tarea de planificación en el Contact Center es altamente compleja y fundamental.

  • Reporting: Los profesionales de reporting serán responsables de crear las herramientas necesarias para evaluar todos los detalles importantes en la gestión, eficacia y eficiencia de un servicio. Además, deberán analizar esos datos para proporcionar información valiosa que ayude en la toma de decisiones a los diferentes responsables. Sin duda, el reporting especializado en Contact Center es pieza clave para mejorar su eficiencia.

  • Conducción o Force: Su misión es guiar la actividad del servicio en tiempo real con un alto nivel de exigencia y atención al detalle. Supervisan y corrigen inmediatamente los niveles de adherencia de los agentes, el tiempo promedio de gestión, las incidencias en los sistemas y cualquier otra situación que pueda afectar el logro de los objetivos establecidos. Así pues, el Force es la verdadera torre de control de un Contact Center.

  • Control de Facturación: Podría considerarse adicional, pero en nuestra experiencia su misión es crítica ya que, de todas, es la que asegura un ROI más rápido. Se encarga de revisar detalladamente qué está ocurriendo, qué ha ocurrido y qué ocurrirá con el dinero, ya sea invertido o recibido, en la operación diaria. Gracias a su labor, ayuda a la empresa con un centro de contacto interno a reducir costos y al proveedor de Contact Center a maximizar sus ingresos.

  • Gestión de la Calidad: Aunque esta área podría no considerarse parte de la gestión de la fuerza laboral, en los Contact Center modernos cada vez es más común encontrar sinergias con otras áreas. La misión de la gestión del WFM es maximizar el desempeño y la competencia del personal. Por lo tanto, un área que supervise la calidad de ese desempeño y competencia, afectando variables cualitativas, se convierte en una parte vital de una estrategia integral de Workforce Management. No en vano, la gestión de la calidad ofrece el impulso definitivo para la satisfacción del cliente y la rentabilidad. 

Como hemos visto, integrar una estrategia de WFM en el Contact Center ofrece grandes beneficios. Por un lado, aumenta la satisfacción del cliente al optimizar los horarios de los agentes y emparejar sus habilidades con las necesidades del cliente, mejorando métricas cruciales como las tasas de resolución en el primer contacto, al AHT o los niveles de servicio y atención. Por otro, conseguimos una mayor eficiencia operativa al dimensionar los servicios con precisión milimétrica adecuada al volumen de actividad.  

Pero también existen beneficios para los propios empleados. Un Contact Center con una estrategia adecuada de Workforce Management obtendrá unas tasas de rotación menores gracias a una mayor satisfacción del empleado.  

Mejora de manera continua la Experiencia del Cliente

Estos son solo algunos de los beneficios que subrayan el valor de implementar estrategias sólidas de WFM en el Contact Center. Existen innumerables formas de mejorar la productividad y la rentabilidad de un servicio de Contact Center sin impactar en la calidad ofrecida al cliente. Nosotros, como consultora especializada en servicios de Contact Center, tenemos nuestro método que ha mejorado los indicadores de decenas de grandes empresas en España y Latinoamérica.

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