Según leemos en la prensa, la actividad de las empresas del sector de 'call centers' generó en 2020 un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, generando empleo para cerca de 115.000 trabajadores. Pese a la importancia de estos números, esta actividad encuadrada dentro del sector servicios funciona, en muchas ocasiones, de manera muy heterogénea. No solamente entre empresas podemos encontrar grandes diferencias sino, incluso en una misma empresa dependiendo del cliente al que prestan servicio.
Así, y centrándonos en el tema que hoy nos ocupa, nuestra experiencia nos demuestra que son muchas las relaciones entre empresa cliente y empresa proveedora de servicios de Contact Center que siguen siendo regidas por modelos retributivos que han quedado obsoletos o desactualizados, poco adaptados a la realidad del servicio en la actualidad. Algunas situaciones habituales en este ámbito nos demuestran que:
- Es frecuente encontrar, por ejemplo, servicios que aún se facturan por conceptos como los FTE, o incluso por hora de agente logada, sin tener en cuenta ningún tipo de variable adicional para calcular el precio del servicio.
- También sucede que, en numerosas ocasiones, la factura se calcula desde el proveedor sin una figura auditora en el lado del cliente que pueda chequear que no haya discrepancias en el cálculo de los diversos elementos variables que la componen.
- Incluso existen ocasiones que los cambios de modelo retributivo generan problemas de adaptación en proveedores acostumbrados a otro tipo de sistema: por ejemplo, puede darse que al pasar a un modelo por eventos el proveedor pueda tener dificultades en su cuenta de resultados debido a sobredimensionamientos, algo que les mermaría o incluso eliminaría su margen de beneficio. O en otras ocasiones podrían no estar cumpliéndose los volúmenes de tráfico comprometidos por alguna circunstancia excepcional, lo que impactaría en la factura del cliente en los modelos por eventos o variables.
Estas y otras situaciones son más comunes de lo que parecen. Al no abordarlas de la manera adecuada, se está incurriendo en sobrecostes, ineficiencias, relaciones que se deterioran con el tiempo o, también, situaciones inasumibles desde el proveedor debido a lo ajustados de los márgenes. Pero existe una solución muy sencilla y al alcance de cualquier servicio, sea cual sea su volumen.
Ventajas de incorporar Control de Facturación especializada en nuestro Contact Center
En pocas palabras, el Control de la Facturación es el área dentro de un servicio de Atención al Cliente que se encarga de revisar qué está sucediendo, qué ha sucedido y qué sucederá con el resultado económico, ya sea beneficioso o desfavorable, en la operación diaria.
La primera ventaja que descubriremos será el rápido ROI que genera el incorporar especialistas en Control de Facturación a revisar un servicio de Contact Center. En nuestras propias estimaciones, el añadir esta área mejorará de promedio, solamente por realizar revisión continua de la factura un ahorro del 2% al 3% mensual. Pero hay mucho más. El Control de Facturación ayudará a:
- Colaborar con el cliente en la redacción de adendas y contratos con proveedores, introduciendo parámetros clave de un servicio de Contact Center. Conociendo al detalle el contrato que vincula a cliente y proveedor, un área de facturación especializada podrá simular multitud de modelos retributivos que reduzcan coste a la vez que incrementen la calidad del servicio.
- Incluir un sistema de bonificaciones/penalizaciones por mejores/peores prácticas entre proveedores en los cálculos de la factura, sobre métricas como el Nivel de Atención, SLA de Backoffice, etcétera.
- Añadir al modelo del cálculo la garantía de envío de tráfico a proveedores para que la relación sea más estable, duradera y rentable para ambas partes.
- Identificar puntos de mejora que ayudan al ahorro, recortes de costes, incluso cambio de objetivo de KPI vinculados al precio evento.
- Detectar dimensionamientos incorrectos que afectan a la correcta prestación de los servicios o a un sobrecoste de los mismos.
- Anticipar situaciones y lanzar los mensajes necesarios para tomar acciones correctivas por cada área involucrada en la gestión del Contact Center.
- Visualizar los márgenes de operación de los proveedores, permitiéndoles contrastarlos con sus beneficios estimados para poder actuar en consecuencia ante posibles desviaciones, creando así una herramienta para hacer más sólida la relación empresa cliente y empresas proveedoras de servicios de Contact Center, con filosofía win-win para que ambas partes salgan beneficiadas con el modelo retributivo.
Todo esto es posible gracias a algunas de las estrategias que llevamos a cabo desde ADI Consulting cuando un cliente nos encarga la tarea del Control de Facturación de su servicio: liderar procesos de cambio o actualización del modelo retributivo, ejecución de puntos de control diarios para detectar desviaciones, cálculo de la factura desde nuestros equipos especializados con reuniones con todas las partes para explicar cómo se calcula y por qué, cierres mensuales de factura para que los pagos sean en plazo... en definitiva, una serie de elementos que permiten extraer el máximo a la inversión realizada.
Hay múltiples ejemplos de valor del Control de Facturación para hacer más eficiente un Contact Center, una herramienta que, si se sabe coordinar correctamente con las áreas de Reporting, Planificación, Operación y Conducción, será fundamental para crear Contact Center eficientes al mismo tiempo que relaciones entre proveedor y cliente sólidas y duraderas.
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