Orquestación de Procesos: El secreto para una Atención al Cliente sin fricciones

Un cliente envía un correo electrónico solicitando información sobre un producto y, al no recibir respuesta rápida, decide llamar al centro de atención. El agente telefónico no tiene acceso al correo enviado, por lo que el cliente debe repetir toda la consulta desde cero.  

En otra ocasión solicita en el chat el estado de un pedido y el agente le informa que no puede acceder a esa información porque el sistema de logística no está vinculado al chat. El cliente es redirigido al canal telefónico, donde debe volver a proporcionar detalles y esperar una solución.  

Durante una llamada, el cliente explica un problema técnico. El agente lo transfiere al equipo de soporte especializado, pero no transfiere la información compartida, obligando al cliente a repetir su caso. 

¿Te resultan familiares estas situaciones?  

Ya llevamos casi una década desde que la omnicanalidad se convirtió en un objetivo estratégico en la gestión del cliente. Y esta omnicanalidad pasa, obligatoriamente, por la conexión y sincronización de todas las áreas implicadas en dicha gestión. ¿Cómo conseguirlo hoy? Seguramente la orquestación de procesos tenga mucho que ver con la respuesta a esta pregunta. 

Qué es la orquestación de procesos y cómo puede mejorar la Experiencia del Cliente 

La orquestación de procesos en la atención al cliente se refiere a la gestión coordinada de diferentes flujos de trabajo, herramientas, sistemas y equipos para garantizar que las interacciones con los clientes sean fluidas, coherentes y eficientes. Este concepto es clave en los Contact Centers actuales, donde las interacciones suelen involucrar múltiples canales y tecnologías. 

Las capacidades principales que la orquestación de procesos aporta en la atención al cliente serían: 

• Automatización y flujo de trabajo: Se integran herramientas y sistemas para automatizar tareas repetitivas y garantizar que la información fluya sin interrupciones entre diferentes etapas y equipos. 
• Visión integral del cliente: La orquestación permite centralizar los datos del cliente para que todos los agentes y sistemas tengan acceso a información completa y actualizada, sin importar el canal de contacto. 
• Gestión multicanal: Coordina la interacción entre canales (como llamadas, chats, redes sociales y correos electrónicos) para ofrecer una experiencia omnicanal consistente. 
• Adaptabilidad en tiempo real: La orquestación incluye herramientas de monitoreo que ajustan los flujos de trabajo en tiempo real según las necesidades del cliente o cambios en la operación. 
• Cumplimiento de normativas: Garantiza que los procesos sigan las regulaciones aplicables, especialmente en sectores donde la prifvacidad de los datos y las normativas legales son cruciales. 

Sin orquestación de procesos, el customer journey está lleno de fricciones, redundancias y falta de coherencia, lo que resulta en una experiencia poco satisfactoria para el cliente y una menor eficiencia operativa para la empresa. Esto puede traducirse en pérdida de confianza, clientes insatisfechos y, en última instancia, un impacto negativo en los resultados del negocio. 

Sin embargo, una gestión del cliente integrada bajo una correcta orquestación de procesos conseguirá: 

• Mejor experiencia del cliente: Las interacciones son más rápidas, personalizadas y coherentes. 
• Mayor eficiencia operativa: Los sistemas y equipos trabajan en sincronía, reduciendo tiempos y costos. 
• Reducción de errores: Los procesos automatizados y coordinados minimizan fallos manuales. 
• Facilidad de escalabilidad: Es más sencillo añadir nuevos canales o procesos sin desordenar la operativa existente. 

¿Cómo implementar una estrategia de orquestación de procesos en el Contact Center? 

Implementar orquestación de procesos en el Contact Center no es una tarea sencilla. Debe abordarse desde un punto de vista amplio, donde integremos distintas aproximaciones. En líneas generales, deberíamos: 

• Evaluar la situación actual. 
• Definir objetivos claros. 
• Seleccionar las herramientas adecuadas. 
• Unificar y centralizar los datos. 
• Mapear y optimizar los flujos de trabajo. 
• Capacitar a los equipos. 
• Integrar canales para una experiencia omnicanal. 
• Implementar monitorización y análisis continuos. 
• Asegurar la escalabilidad. 
• Medir el impacto y optimizar. 

Todos estos puntos comportan un esfuerzo adicional para el personal de las empresas, cuyo foco se requiere en otros ámbitos del día a día. Por ello resulta de gran ayuda contar con aliados clave especializados en realizar ejercicios de consultoría estratégica para la mejora de las operaciones y eficiencia del Contact Center. 

En nuestra experiencia realizando este tipo de consultorías a grandes y medianas empresas, una herramienta muy útil para llevar a buen puerto un proyecto de estas características serían los Assessments de modelos operativos que nos ayudarán, de manera objetiva y viable, a la toma de decisiones necesarias para avanzar en la orquestación de procesos: desde la elección de herramientas clave hasta la adecuación de procesos a la nueva estrategia o la correcta medición de su impacto en la operación diaria, asegurando en todo momento la evaluación y seguimiento del ROI del proyecto. 

Sin duda la orquestación de procesos en la atención al cliente comporta una serie de retos de complejo abordaje, pero, como hemos visto, los beneficios que obtendrán los clientes se convertirán en un factor diferencia para su fidelización. Con el apoyo adecuado, conseguir crear esa atención al cliente orquestada está más cerca que nunca.