Assessments de modelos operativos: la llave para mejorar rápidamente la atención al cliente

En los últimos años la importancia, la función e incluso la forma de la atención al cliente ha ido evolucionando de manera drástica. Hoy en día es un pilar fundamental en cualquier estrategia empresarial que se precie. Podríamos elegir decenas de ejemplos ilustrativos sobre la importancia del Customer Service, pero quizá solo haga falta uno: un estudio de McKinsey revela que mejorar la Experiencia del Cliente aumenta los ingresos por ventas hasta un 7 por ciento. Y todos sabemos el papel crucial que juega el Contact Center en la mejora de esa Experiencia del Cliente. 

Sin embargo, ofrecer una atención al cliente eficaz y de calidad a la vez que eficiente se convierte en un verdadero reto según va creciendo el volumen de clientes o, simplemente, si se desea alcanzar la excelencia en el servicio.  

Son muchas las empresas que, con el paso del tiempo, van detectando carencias que afectan a la satisfacción de sus clientes. A veces es muy complicado entender qué está sucediendo realmente, por qué las cosas no están yendo del todo bien y qué hacer para mejorarlas.  

Por suerte, y al igual que es típico en muchas otras áreas empresariales, en la atención al cliente también existen Assessments de los modelos operativos, una metodología de transformación que ayudará a evaluar al detalle la operación a la vez que propone mejoras que pueden, incluso, ser aplicadas en pocas horas.  

Logrando la excelencia del Contact Center con Assessments de modelos operativos

En el contexto de la atención al cliente, los modelos operativos se refieren al diseño estructurado de cómo una organización entrega sus servicios de atención al cliente de manera eficiente y efectiva. Estos modelos incluyen varios componentes clave que determinan cómo interactúa el equipo de atención al cliente con los usuarios, cómo se gestionan y resuelven las consultas, y cómo se alinean estos procesos con los objetivos más amplios de la empresa.  

Cuando en ADI Consulting realizamos para nuestros clientes la evaluación y propuesta de mejora de sus modelos operativos, siempre nos centramos en dos fases clave sobre las que girará el ejercicio de Assessments: 

• Diagnóstico “As is”: Evaluamos al detalle cómo está funcionando los servicios y la operación del Contact Center y de la atención al cliente. Nos valemos para ello tanto de entrevistas con el personal como de escuchas (a grabaciones o en tiempo real) y análisis objetivo de datos de productividad y de costes, entre otras acciones. De esta forma, creamos un diagnóstico preciso, un mapa de cuál es la situación que nos servirá para la siguiente parte.  

• Propuesta “To be”: En base a la fase de evaluación y diagnóstico previa, pintamos el escenario de cómo podrían mejorarse todos aquellos puntos críticos, teniendo en cuenta la viabilidad de cada propuesta en cuanto a esfuerzo o desembolso económico, creando una serie de acciones transformadoras a corto, medio y largo plazo. 

Ambas fases estarán enfocadas en desmenuzar cualquier detalle y aspecto de mejora en todos los ámbitos de un servicio de Contact Center, incluyendo ámbitos tecnológicos, de recursos humanos y estructura organizativa, de procesos de gestión, workforce management, métricas y KPI’s, etcétera. 

Del análisis a la propuesta: claves para un proyecto de Assessment que funcione

Todo este ejercicio que hemos visto se sintetizará en una serie de entregables con las propuestas de mejora pormenorizadas y, como dijimos, incluyendo propuestas “quick wins”, es decir, con posibilidad de ponerse en marcha fácil y rápidamente, junto con propuestas a corto, medio y largo plazo. Y, fundamental, todo pasado por el prisma del ROI: cada propuesta, cada acción, lleva su correspondiente evaluación de los ahorros económicos que conllevarán en el tiempo. 

De este modo conseguimos realizar proyectos de Assesstments de los modelos operativos del Contact Center que cumplen con dos características prioritarias: 

• Objetividad: Un ejercicio de este tipo siempre encuentra beneficio al contar con una empresa independiente y experta en el sector. Solo de esa manera se garantiza que nunca aparecerán sesgos en las propuestas de mejora y que la evaluación se realizará sin ningún tipo de prejuicio. Así, certificaremos que el diagnóstico y las propuestas buscan de forma objetiva mejorar la eficacia, calidad y eficiencia del servicio.  

• Viabilidad: En parte relacionado con el punto anterior, las propuestas realizadas de transformación y mejora han de ser viables, tanto en términos económicos como de esfuerzo. De nada sirve, por ejemplo, proponer la mejor posible de las tecnologías de Contact Center con todas sus capacidades contratadas si el esfuerzo de implementarlo supera con creces el rendimiento que obtendrá el cliente de ello. 

De esta manera conseguimos crear todo un conjunto de propuestas realistas, objetivas y viables que ayudarán a mejorar la operación del Contact Center desde el primer minuto. 

Optimizar el Contact Center está al alcance de todos

Gracias a estas auditorías, como hemos visto, mejorar la eficacia, la eficiencia y la experiencia del cliente se convierte en algo un poco más sencillo. Además, el ejercicio como tal no supone una gran inversión relativa. Así pues, en poco tiempo y con un coste muy interesante, las empresas pueden implementar mejoras en sus Contact Centers en sus múltiples dimensiones y sin gran esfuerzo.