En el núcleo del Contact Center: las tres métricas imprescindibles

Al igual que el núcleo de los átomos se compone de dos tipos de partículas (protones y neutrones), el núcleo fundamental, el corazón de las métricas del Contact Center, podríamos decir que se compone de tres “partículas” que dan vida a la gran mayoría del conjunto de estrategias dirigidas a mejorar la eficiencia de un centro de contacto. Estas serían las siguientes: 

• AHT, para medir el tiempo de gestión. 
• Nivel de Atención, para medir la capacidad de respuesta. 
• First Call Resolution, para medir la precisión en la atención. 

Conociendo, sabiendo calcular e interpretar correctamente y aprendiendo a dominar estas tres métricas, podemos avanzar hacia la creación de un mejor y mayor Contact Center, de un organismo más complejo donde todas sus partes se integran para conseguir entregar la mejor Experiencia del Cliente. 

Pero, ¿qué es, cómo se calcula y cómo usar correctamente el AHT, el Nivel de Atención y el First Call Resolution? Te lo contamos a continuación. 

AHT: el elemento más fundamental

La partícula primigenia. Si hay una métrica que está en el centro nuclear de cualquier estrategia de mejora de la eficiencia del Contact Center, es una tan antigua como vital: el AHT. 

El AHT es la métrica que mide el tiempo promedio de gestión de una interacción y, gracias a ella, seremos capaces de desarrollar multitud de acciones de mejora, además de dimensionar correctamente nuestros servicios. 

Te recomendamos esta completa guía si quieres saber qué es, cómo calcular y cómo mejorar el AHT de tu Contact Center. 

Nivel de Atención: el aliado inseparable

Si solamente utilizásemos el AHT como guía, podríamos mirar, pero no acabaríamos de ver. Saber que estás atendiendo más rápido o más despacio las llamadas sin saber cuántas llamadas estás atendiendo y cuántas no tiene una utilidad limitada. Por eso, el Nivel de Atención es la primera y más fundamental compañía que ha formado el núcleo clásico de las métricas del Contact Center durante décadas. 

El Nivel de Atención, representado comúnmente como NdA, es una métrica que calcula el número de interacciones atendidas sobre el total de interacciones recibidas, utilizada comúnmente en el Contact Center para campañas de inbound o recepción. 

De este modo ya tendremos dos dimensiones imprescindibles: el tiempo y la “masa”, la capacidad de atender llamadas de nuestro centro de contacto. 

Conoce aquí todos los secretos sobre el Nivel de Atención en el Contact Center y las mejores estrategias para mejorarlo sin impactar a la calidad de tu servicio. 

First Call Resolution: tres no son multitud

Durante muchos años el binomio AHT + Nivel de Atención fue considerado el núcleo de las métricas para la gestión del Contact Center. Pero en los últimos años, con la aparición de nuevas orientaciones hacia la satisfacción del cliente en el centro de las distintas estrategias, surgió una nueva “partícula” que se ha convertido en elemental.  

Se trata del First Call Resolution, métrica que busca diferenciar entre aquellas consultas que han quedado resueltas en una única interacción entre cliente - empresa y las que han necesitado más de una interacción entre ambas partes.  

No solamente es importante hacer las cosas rápido, sino también hacerlas bien. Esta es la dimensión que aporta el First Call Resolution a nuestro núcleo de métricas. Así, aportamos la dimensión de la eficacia a nuestro particular “núcleo del átomo”. 

Y precisamente aquí te dejamos todo lo que debes saber sobre el First Call Resolution en el Contact Center. 

En todo centro de contacto moderno se manejan decenas de indicadores para revisar calidad, eficiencia, eficacia, rentabilidad y productividad. Pero si quisiéramos reducir a las 3 métricas imprescindibles, aquellas que no deberían ser eliminadas si queremos mantener la estabilidad de nuestro particular átomo, estas serían sin duda las tres que hemos visto: AHT, Nivel de Atención y First Call Resolution. Dominando este trío, estaremos en el camino adecuado hacia la mejora de la Experiencia del Cliente.