Startups y grandes empresas, unión perfecta para la mejora de la Experiencia del Cliente

¿Qué es lo que acabó con Goliat derrotado, el paladín filisteo invencible y de proporciones descomunales que desafió a los ejércitos de Israel y a quien ningún soldado se atrevía a plantar cara? ¿Cómo es posible que un simple pastor de ovejas doblegase a este antológico combatiente en un enfrentamiento cara a cara? Si uno atiende al argumento que proporciona el Libro de Samuel, fue la gracia de Dios la que resolvió el duelo a favor de David, pero si bajamos a un plano más terrenal podremos entender perfectamente por qué este combate lo resuelve a su favor quien, a priori, parecía más débil.

Al igual que Goliat, muchas de las empresas que necesitan gestionar la intercomunicación con sus clientes a través de Contact Centers, ya sea propios o de terceros, son hoy en día verdaderos gigantes de sus negocios. Incluso muchos de los proveedores de Contact Center, encargados gran parte de las ocasiones de dicha gestión, son también empresas de enormes dimensiones. No en vano, el sector de empresas de Contact Center mueve aproximadamente 2.000 millones de euros al año en España, empleando a más de 50.000 trabajadores. Y gran parte de este pastel queda repartido entre apenas una decena de compañías.

Las grandes empresas tienen destrezas innegables: impresionante músculo, financiero y laboral, profundo conocimiento de su sector, gran capacidad de alcance y comunicación ante sus clientes y potenciales clientes, poder para elaborar programas de investigación y desarrollo continuos… En el otro lado de la moneda, sus dimensiones muchas ocasiones suponen una debilidad: menor flexibilidad, lentitud en los procesos de transformación, burocracia interna demasiado rígida, lejanía de los decisores respecto del cliente final o una progresiva desafección del personal son algunas de dichas debilidades relativas al tamaño de una empresa.

Si le damos la vuelta a estas destrezas y debilidades, tendremos precisamente aquello en donde las startups y las pymes destacan o flaquean. Este tipo de empresas carecen de ese músculo laboral, esa capacidad de financiación, o esa posición privilegiada de mercado, pero por contra poseen una envidiable agilidad a la hora de afrontar nuevos retos, una cercanía al cliente única o una capacidad de cambio caracterizada por la flexibilidad interna que les permiten hacerse su hueco en aquellos espacios a los que una gran empresa no está capacitada a orientarse.

Sobre cómo David venció a Goliat, y sobre cómo ello puede servir de analogía en la rivalidad entre grandes empresas y pymes se ha escrito mucho. Pero hoy queremos aportar un nuevo punto de vista a esta batalla ancestral. ¿Qué hubiera sucedido si el hábil David y el musculoso Goliat, en lugar de enfrentarse, se hubieran unido para conseguir un fin común? ¿Por qué enfrentar las ventajas y desventajas de empresas grandes y pequeñas, cuando pueden complementarse unas con otras? Como dice el lema, la unión hace la fuerza, y es en las startups y en las pymes donde las grandes empresas pueden encontrar ese aliado crucial para la mejora de las capacidades menos desarrolladas en sus organizaciones. De esta manera, y centrándonos en el sector de la gestión del cliente, podemos hacer referencia a tres ejemplos ilustrativos en los que la colaboración entre pymes y grandes empresas sirven para mejorar la operación, la calidad, el servicio y, en definitiva, la satisfacción y experiencia del cliente.

Empezamos con una innovadora empresa que enfoca sus esfuerzos en la mejora del compromiso de los empleados a través de un software de desarrollo propio. Se trata de la joven empresa barcelonesa Tradler, liderada por su CEO Jasper Deprez, que en su corta trayectoria ya cuenta entre sus clientes al servicio postal holandés y que ha obtenido los méritos de ser seleccionada para la aceleradora Startupbootcamp y seleccionada entre los TOP15 para la competición de EU-Startups. A través de su plataforma de Employee Engagement, basada en la gamificación, la generación y el análisis de datos, se consigue no solamente premiar a aquellos empleados que mejor cumplen sus tareas, sino fomentar una sana competitividad entre ellos, con objetivos alcanzables, permitiendo hacer foco en aquellos empleados con menor motivación, detectando incluso patrones de comportamiento que nos permitan prever situaciones determinadas en el ámbito de la relación empresa - empleado. Una solución innovadora, personalizada completamente para cada proyecto, que en un mes podrá estar implementada en cualquier Contact Center a modo de piloto, y que ataca directamente a dos hándicaps de nuestro sector: la rotación y el absentismo, haciendo hincapié en la motivación de los empleados y en la valoración y cuidado de cada individuo por su desempeño.

Su experiencia con el servicio postal holandés demuestra que, además, este tipo de iniciativas son recibidas con agrado por parte del personal laboral: el 86% de los empleados de la empresa han instalado voluntariamente la aplicación para acceder al programa de motivación y fidelización de su empresa. Sin duda una plataforma que resuelve de manera innovadora la clásica problemática del Contact Center ante la motivación de sus empleados al enfrentarse a tareas con alto grado de exigencia en productividad.

Nuestro segundo ejemplo es nuevamente el de una empresa que basa sus esfuerzos en la innovación tecnológica, aplicada en esta ocasión a una situación común en el Contact Center: la de responder automáticamente a tareas repetitivas para así mejorar la productividad y la inversión realizada en personal laboral. Se trata de AUNNA IT, empresa que desarrolla, entre otras, soluciones de automatización de procesos ideales para mejorar la solución de todas aquellas tareas idénticas en los múltiples y diversos procesos implicados en la gestión del cliente. En palabras de Juan José Campillo Ruiz, Director Comercial de la empresa, “en AUNNA IT tenemos una frase que nos gusta mucho y que hemos hecho nuestra; Fabricamos Tiempo. Tiempo que ahorramos a las personas automatizando los procesos en tareas repetidas y que aportan poco valor, para dárselo a esas mismas personas y que puedan aplicarlo donde realmente aportan valor.” De esta manera, y gracias a su propuesta tecnológica, las empresas pueden centrarse en cuidar al cliente con todos sus efectivos del Contact Center, en lugar de emplear a éstos para la gestión de tareas de escaso valor, las cuales acaban convirtiendo el trabajo en rutinario y de baja motivación.

Nuestro tercer y último ejemplo donde la unión entre pequeñas y grandes empresas en el Contact Center es sinónimo de mejora, como no podía ser de otra manera, es el de nuestra propia experiencia. Porque, en efecto, ADI Consulting es una startup con tres años de vida que trabaja mano a mano con grandes organizaciones, y empresas proveedoras de Contact Center, para la mejora de la gestión y la experiencia del cliente. Nuestro foco está en aquellas áreas de apoyo a la operación, fundamentales para garantizar la eficiencia y la eficacia de la misma, como son la planificación de actividad y recursos, la conducción (force) o control en tiempo real de los servicios, el reporting operativo y el control de la facturación, una tarea que, como ya explicamos en nuestro artículo sobre el área con el ROI más rápido del Contact Center, supone importantes ahorros sobre el total de la factura mensual.

Al ser especialistas en estas áreas, las distintas empresas pueden delegar en nosotros, con confianza, tareas que les son impropias o complejas. Conseguimos de esta manera ser capaces de reestructurar la forma en que muchos servicios de Contact Center vienen funcionando, dotándoles de un sistema profesionalizado de previsión de demanda, de ajuste de personal preciso para cubrir dicha demanda a través de dimensionamientos y gestión de turnos, reporting a medida para seguimiento continuo de la productividad, y un largo etcétera. En resumen, conseguimos aplicar toda nuestra experiencia a la mejora continua de productividad y resultados de negocio, dejando a los equipos de trabajo de las empresas enfocarse en brindar a sus clientes la mejor de las experiencias.

Siendo solamente tres de los incontables ejemplos que podemos encontrar, sirven sin duda para ilustrar perfectamente que la cooperación y la convivencia entre estos Goliats y Davides puede ser una relación simbiótica que generará no solamente mejoras, como hemos visto, en los costes de rotación y absentismo, la motivación y compromiso de nuestros empleados, la mejora de la productividad o el cumplimiento de los distintos indicadores de servicio, si no, finalmente, un incremento significativo en la competitividad de las empresas y una mejora continua en la experiencia de sus clientes.

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