El cross selling o venta cruzada es una estrategia de venta cuyo objetivo final consiste en la adquisición de bienes o servicios adicionales por parte de un cliente, consumidor o usuario de una empresa. Se basa en un conocimiento sobre las necesidades del cliente para, a partir de ellas, incrementar la rentabilidad por cliente al conseguir que éste adquiera productos o servicios adicionales de una misma compañía. Además, es usado como estrategia de fidelización ya sea a partir de la dependencia que se crea al ecosistema de servicios que ofrece una compañía, o al repetir buenas experiencias, lo cual hará que el cliente tienda a volver a consumir en la misma empresa.
Ejemplos clásicos de venta cruzada podemos encontrarlos en los sectores de la banca, los seguros o las telecomunicaciones, ampliando la cartera de productos que un cliente tiene contratado con una entidad de manera recurrente. Con el desarrollo de internet y el comercio electrónico, son reconocibles las estrategias de venta cruzada cuando, al haber elegido el usuario el bien o servicio que desea, se le recomiendan otros complementarios antes de finalizar la compra.
En el contact center es habitual utilizar técnicas de cross selling, ya sea en la propia emisión de llamadas para venta, o en aquellas campañas en las que el cliente contacta con la empresa por cualquier otro motivo (p.e. cuando un cliente llama por una duda con su factura y, una vez resuelta, se le recomienda la adquisición de un nuevo servicio que aún no tiene contratado).
