En el entorno de la gestión de la relación con el cliente, y más concretamente en el ámbito del Call Center, se entiende como contacto útil aquella llamada que, al concluir, e independientemente de su resultado material, podríamos decir que tenía sentido realizar dentro de la campaña a la que estuviera asignada. De esta manera, el contacto útil se convierte en una métrica que evalúa el grado de calidad o conveniencia de la base de datos sobre la que se está trabajando. Así, contacto útil sería toda aquel que, sea cual sea su resultado final, estaba correctamente incluído en la base de datos para ser tratado en la campaña correspondiente. Por otro lado, el contacto no útil sería aquél que para esta campaña en concreto no tenía sentido que estuviera en la base de datos, o directamente que el registro fuera erróneo o inalcanzable.
El contacto útil, por lo general, se divide a su vez en dos categorías en las que sí entra ya en juego el resultado de la interacción con el mismo. Se divide entonces en contacto útil positivo, y contacto útil negativo. El contacto útil positivo sería aquel en el que, además de ser un registro válido para la campaña en cuestión, el resultado de la interacción ha sido el deseado inicialmente en la campaña, esto es: una venta, una recuperación de deuda, una actualización de datos, etcétera. Por otro lado, el contacto útil negativo sería aquel que, aún siendo como decíamos un registro adecuado para la campaña, no se ha conseguido ese objetivo último de la misma en la interacción.
Finalmente, los contactos útiles, positivos o negativos, pueden subcategorizarse en una infinidad de tipologías para dotar de mayor profundidad la información extraída en cada interacción. Por ello, estos indicadores son fundamentales en las campañas de emisión sirviendo para tomar las estrategias para una mayor consecución de objetivos (venta, recobro…), siendo necesario marcar unos objetivos al comienzo o durante la campaña para poder planificar correctamente el personal asignado a la campaña para obtener el máximo ratio posible de éxito.
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