Medir la fidelidad del cliente es fundamental para cualquier negocio. Existe una gran diferencia entre hacer que una nueva persona se convierta en nuestro cliente frente a hacer que un cliente vuelva a comprar o contratar con una empresa, sobre todo desde el punto de vista del esfuerzo. Si ese esfuerzo lo reducimos directamente a costes, y sin que haya una cifra en la que los expertos se pongan de acuerdo, hacer un cliente nuevo viene a costar entre 6 y 10 veces más que retener y seguir vendiendo a uno existente. Pero, como bien apuntan en esta entrada de Forbes, mientras que es importante seguir teniendo en cuenta los costes, es más importante tener en cuenta el valor: ¿qué valor aporta cada cliente a la compañía?
A partir de estos datos y reflexiones nace toda una serie de estrategias encaminadas a incrementar al máximo la fidelidad de un cliente con una marca. Pero al igual que acabamos de ver, esta fidelidad ha de ser evaluada correctamente: de nada sirve que un cliente sea fiel a una misma marca durante años si en realidad el valor que aporta a una compañía es escaso. Por eso, para medir correctamente nuestras estrategias de Customer Loyalty, existen estas interesantes herramientas:
- NPS (Net Promoter Score): Métrica que definimos en nuestra sección ¿Qué significa? como “métrica que mide la satisfacción y fidelidad de un cliente con una empresa o marca de la que es usuario de sus servicios o consumidor de sus productos” que busca devolver un índice sencillo que nos permita evaluar rápidamente la fidelidad de un cliente.
- Customer Loyalty Index (CLI): Muy similar al NPS pero en lugar de reducir su dimensión al resultado de una única pregunta, en este indicador hay varias. De esta manera, trata de evaluar la fidelidad a futuro podríamos decir, en lugar de la fidelidad en el presente como hace el NPS.
- Customer Engagement Score: Este indicador evalúa a cada cliente en base a cada actividad que tiene con la empresa, midiendo la fidelidad del cliente con la empresa en base a cómo son sus interacciones con ésta. A mayor engagement, mayor probabilidad de que el cliente se mantenga fiel.
- Customer Lifetime Value (CLV): Recoge el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre ambos, ya sea continua o discontinua dicha relación. Aunque no mide directamente la fidelidad, sí está plenamente relacionada con ésta.
- Upselling Ratio: Si nuestra definición de Upselling indicaba que es una estrategia de venta cuyo objetivo consiste en inducir al potencial cliente a adquirir un producto o servicio de mayor precio al que podría haber escogido en un primer momento, el Upselling Ratio no es más que la tasa de clientes que compran más de un producto en una empresa frente al número de clientes que solo compran una vez. De este modo podemos inferir el porcentaje de clientes fidelizados.
Cinco métricas o indicadores que pueden ayudarnos a evaluar cómo lo estamos haciendo a la hora de enamorar a nuestros clientes, y que de seguro nos ayudarán a tomar decisiones para seguir mejorando de manera continua nuestras tan importantes estrategias de fidelización.
Foto de Personas creado por lookstudio - www.freepik.es
Entradas Relacionadas
La mejor manera para medir la Experiencia del Cliente
CX Inmersiva, la nueva estrategia para conquistar al cliente
