Termina el año y, como es costumbre en ADI Insights, repasamos los cinco artículos que mayor éxito han tenido entre nuestros lectores en los últimos 12 meses.
Gracias un año más por seguirnos y descubrir a nuestro lado las tendencias y estrategias para mejorar la eficiencia en el Contact Center y mejorar la experiencia del cliente. Si aún no lo haces, puedes seguirnos en nuestro Linkedin para no perderte ninguno de nuestros artículos y reflexiones.
¿Qué es y cómo medir el Nivel de Servicio en el Contact Center?
El Nivel de Servicio, junto al Nivel de Atención, forma parte de los SLA clásicos para evaluar el rendimiento de un Contact Center. Pero a diferencia del Nivel de Atención, el Nivel de Servicio añade una primera aproximación a la calidad ofrecida, estableciendo bases para empezar a entender los motivos de satisfacción o insatisfacción de los clientes. ¿Qué es esta importante métrica? ¿Cómo medirla correctamente?
Sobre ello hablamos en esta entrada ¿Qué es y cómo medir el Nivel de Servicio en el Contact Center?
Las 4 claves para reducir el tiempo de espera en la Atención al Cliente
Uno de los puntos que generan más insatisfacción en los clientes a la hora de contactar con una empresa es tener que esperar a ser atendidos. Pese a que en el Contact Center tenemos la capacidad de evaluar y medir de manera continua cientos de variables de productividad y calidad, a día de hoy este sigue siendo uno de los retos por superar. ¿Cómo podemos hacer nuestro servicio más eficiente para, así, reducir ese indeseable tiempo de espera del cliente?
Te lo contamos en esta entrada Las 4 claves para reducir el tiempo de espera en la Atención al Cliente
La importancia de la escucha activa en la Experiencia del Cliente
Pese a que los avances tecnológicos han transformado el sector del Contact Center, hay algo que se mantiene inmutable: el cliente quiere ser escuchado, quiere ser comprendido, quiere ser tratado de manera personalizada. Por ello, el "toque humano" sigue siendo fundamental en la relación con el cliente, y para conseguirlo, nada mejor que añadir escucha activa a nuestra estrategia de Customer Experience.
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¿Cuál es el estándar para las métricas más importantes del Contact Center?
En ADI Insights nos encanta hablar de cómo medir adecuadamente las distintas variables que nos ayudan a mejorar la eficiencia y la calidad en un servicio de Contact Center. En esta ocasión, bajamos de la teoría a su puesta en práctica y hablamos sobre cuál es el objetivo más típico en las tres métricas más importantes: AHT, Nivel de Servicio y First Call Resolution.
Descubre aquí cuál es el estándar para las métricas más importantes del Contact Center
Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Un artículo con solera pero que sigue totalmente vigente, en el que nos adentramos en la descripción y análisis de esa parte vital en la relación entre proveedor y empresa cliente de servicios de Contact Center: el modelo retributivo. No solo describimos en qué consisten estos cuatro modelos, sino que relatamos las que, a nuestro juicio, son las ventajas y desventajas de cada uno de ellos.
Lee aquí la entrada Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Cinco entradas que sirven de resumen nuestro 2025 y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector y ayudándonos a crecer un año más!
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