Las 4 claves para reducir el tiempo de espera en la Atención al Cliente

Quien espera, desespera. Así reza uno de los refranes más clásicos del repertorio en castellano. Y no anda nada desencaminado cuando pensamos que la espera al contactar con atención al cliente es uno de los principales puntos de fricción para los consumidores. Por poner un dato que nos sitúe en contexto, según un estudio de una multinacional fabricante de soluciones CRM, el 60% de los clientes consideran que esperar es la parte más frustrante de su experiencia con una empresa, quedando en primer lugar en la lista por encima de, entre otros, tener que explicar lo mismo a diferentes personas, un trato poco cordial por parte del agente, o la imposibilidad de contactar por el canal preferido. 

El tiempo de espera elevado es uno de los enemigos de la experiencia sin esfuerzos o “effortless experience” que se presupone ideal en nuestro sector. Y esto es así mucho antes incluso que pensásemos en conceptos como el de Experiencia de Cliente: el valor tradicional del Nivel de Servicio es el 80/20, es decir, responder el 80% de las interacciones antes de 20 segundos. 

La espera puede convertirse rápidamente en frustración, lo que puede afectar negativamente la percepción de la marca y la satisfacción del cliente. Si nuestro servicio está teniendo tiempos de espera grandes, hay una serie de indicadores que se verán también afectados: 

• Tasas de Resolución al Primer Contacto o FCR más bajas / Rellamada más alta.  
• Tasas de Abandono más altas.
• Satisfacción del cliente y del agente más bajas.  
• Incremento del AHT, con el consiguiente incremento del coste por llamada.

Sin embargo, con las estrategias adecuadas, es posible minimizar el tiempo de espera y mejorar la experiencia del cliente en el proceso. 

4 formas de reducir el tiempo de espera en el Contact Center 

Como hemos visto, un tiempo de espera elevado tendrá unos impactos nefastos sobre la percepción de un servicio de relación con el cliente. Tanto es así que es una de las principales razones por las que una empresa suele buscar ayuda de una consultora especializada en mejorar la eficiencia del Contact Center.  

En nuestra experiencia, existen cuatro pilares fundamentales que siempre ayudan a mejorar el Nivel de Servicio y, con ello, el tiempo de espera de los clientes: 

1.  Utilizar la tecnología adecuada: Herramientas como IVRs, respuestas automáticas y enrutamiento inteligente son clave para mejorar las métricas de gestión, incluyendo el Nivel de Servicio. Gracias a tecnologías avanzadas, es posible identificar al cliente, garantizar la seguridad de la gestión y dirigir consultas al agente más idóneo. Además, integraciones como la opción de "te llamamos nosotros" contribuyen significativamente a optimizar la disponibilidad del servicio.
   
2. Planificar los recursos y dimensionar los servicios correctamente: De nada sirve tener la mejor tecnología si la planificación de la actividad y el dimensionamiento de recursos se hace de manera incorrecta. Crear servicios perfectamente planificados es complejo, pero hacerlo es la primera pieza sobre la que construir cualquier estrategia para reducir la espera de los clientes. Y como prueba, estos tres ejemplos del papel fundamental de la planificación en el Contact Center. 
3. Capacitar y motivar adecuadamente a los agentes: Agentes con falta de motivación pueden tener un efecto negativo en el tiempo de espera del cliente. El ausentismo, la rotación y otros desafíos afectan a la capacidad de gestionar las interacciones de manera efectiva. Implementar estrategias de Compromiso del Empleado, destinadas a mejorar la satisfacción y la productividad del personal, nos permitirá mantener a los agentes motivados. Además, una formación sólida y continua tendrá un impacto positivo en las métricas del Contact Center. 
4. Monitorizar la actividad en tiempo real y ejecutar acciones correctivas: Una vez que está todo en marcha, cualquier planificación, tecnología, capacitación y motivación pueden fallar por multitud de circunstancias. Es ahí donde la monitorización en tiempo real se vuelve fundamental para combatir desviaciones sobre los objetivos marcados. Así, minuto a minuto, y gracias a nuestra “torre de control” particular que es el Force, podremos tomar medidas correctivas que, entre otros, eviten la elevación de los tiempos de espera del cliente. 

La gestión eficiente del tiempo de espera en la atención al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y la eficacia operativa en cualquier empresa. La espera prolongada, está demostrado, genera frustración e impacta negativamente en la percepción de la marca, así como en métricas clave como las tasas de resolución al primer contacto y la satisfacción del cliente y del agente. 

Para abordar este desafío, es crucial adoptar un enfoque integral que incluya la implementación de tecnologías avanzadas, una adecuada planificación de recursos, la capacitación y motivación del personal, y la monitorización en tiempo real de la actividad del Contact Center. Al priorizar estos aspectos, la mejora de la Experiencia del Cliente. Esta es la llave para ofrecer una atención al cliente más ágil y eficiente, contribuyendo así al éxito y crecimiento sostenible de la empresa en un entorno tan competitivo como actual. 

El Workforce Management, pieza clave en la mejora de la eficiencia del Contact Center 

Casi todos los consejos que hemos visto en esta entrada buscan, en esencia, una sola cosa: incrementar la eficiencia. Sin duda, nuestro mejor aliado para mejorar esa eficiencia es una combinación de disciplinas incluidas en nuestra visión sobre el Workforce Management: reporting, planificación, conducción y facturación.  

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