Un operador líder en Telecomunicaciones se enfrenta a un grave problema: en una etapa de pleno crecimiento exponencial una de cada dos llamadas se queda sin atender. Además, la inercia los ha llevado a una situación insostenible en la que dependen absolutamente de un proveedor que tiene el control total de las operaciones.
En qué consistió el reto al que nos enfrentamos
En 2016, ADI asume el doble desafío. Y es que alcanzar los niveles de atención óptimos fue solo el primer escollo de un proyecto que exigió la perfecta combinación entre inmediatez y pragmatismo. ¿El motivo? La complejidad de un contact center de gran tamaño requirió actuar con máxima precisión y sensibilidad para lograr los resultados esperados. La misión exigió el desarrollo e implementación de nuevos modelos de planificación y control de la actividad.
Qué objetivos se marcaron
- Combinar inmediatez y eficacia para asumir el control de las operaciones.
- Mejorar la satisfacción de los clientes.
- Introducir nuevos proveedores para diversificar el riesgo.
- Lograr un crecimiento a base de resultados.
Cómo intervino el equipo de ADI Consulting
¡Primer reto! Apagar el fuego para dar respuesta inmediata a las llamadas que no se atendían: el 50%. Dada la urgencia, nos empleamos a fondo para ser prácticos y aplicamos una batería de acciones para revertir la situación. Analizando el volumen de llamadas, reorganizando turnos y descansos, controlando los tiempos de llamada y las ineficiencias. Trabajando, en definitiva, para optimizar los niveles de atención que desacreditaban la calidad del servicio.
Alcanzado el primer objetivo, ADI se puso en marcha y, sin perder un minuto, desarrolló nuevos modelos de trabajo para abordar con garantías el resto de los retos:
- Planificación de actividad y recursos.
- Implantación de sistemas de control de operaciones 24x7x365 propios.
- Tratamiento de la información de gestión operativa.
- Control y optimización de los costes operativos.
Qué resultados se lograron
- Niveles de atención del 90% en tan solo 3 meses.
- Reducción del tiempo de llamada de hasta el 25% en determinados servicios.
- Diversificación de proveedores para reducir el riesgo e introducir una competencia sana entre ellos.
- Migración de los sistemas de control, del proveedor al cliente.
- Ahorro de 1,56 millones de euros en dos años.
- Consolidación de un modelo de éxito que ahora se ha trasladado a otras marcas del grupo.
