Arazo larri bat atzeman zuen telekomunikazioen alorreko operadore lider batek: hazkunde esponentzial osoko etapa batean izanagatik, bi deitik bat artatu gabe geratzen zen. Gainera, inertziak egoera jasanezin batera eraman du enpresa: izan ere, eragiketen kontrol osoa duen hornitzaile baten mende geratu dira erabat.
Gure erronka
2016an ADIk bere gain hartu zuen erronka bikoitza. Izan ere, arreta-maila optimora heltzea ez zen lehen oztopoa baino izan, berehalakotasuna eta pragmatismo modu ezin hobean uztartzea eskatzen zuen proiektu baten lbaitan. Zergatik, bada? Operadoaren contact centerra tamaina handiak eragindako konplexutasunak zehaztasun eta sentsibilitate handienez jardutea eskatu zuen, espero ziren emaitzak lortuko baziren. Misioak jarduera planifikatu eta kontrolatzeko eredu berriak garatzea eta ezartzea eskatu zuen.
Ezarritako helburuak
- Berehalakotasuna eta eraginkortasuna uztartzea, hartara eragiketen kontrola bereganatzeko.
- Bezeroen asetasun-maila hobetzea.
- Hornitzaile berriak sartzea, hartara arriskua dibertsifikatzeko.
- Emaitzen bidez haztea.
ADI lantaldearen esku-hartzea
Lehen-lehen erronka sua itzaltzea izan zen, eta erantzun gabe uzten ziren deiei (% 50ari, alegia) berehala erantzun ahal izatea. Premia kontua hartuta, gureak eta bost eman genituen praktikotasunaren bila, eta egintza sorta jakin bati ekin genion, egoera bere onera eraman ahal izateko: deien bolumena aztertu genuen, txandak eta atsedenaldiak berrantolatu genituen, bai eta deiak artatzeko denbora-tarteak eta eraginkortasun ezak kontrolatu ere. Funtsean, arreta-maila optimizatzen aritu ginen, ez zezan zerbitzuaren kalitatea gehiago kaltetu.
Lehen helburua lortuta, eta denborarik galdu gabe, ADIk lan-eredu berriak garatu zituen gainerako erronkei berme osoz heltzeko:
- Jarduera eta baliabideak planifikatzea.
- 24x7x365 eragiketa propioak kontrolatzeko sistemak ezartzea.
- Kudeaketa operatiboko informazioa tratatzea.
- Kostu operatiboak kontrolatu eta optimizatzea.
Lortutako emaitzak
- Hiru hilabeteko epean % 90eko arreta-mailara iristea.
- Zerbitzu jakin batzuetan deien denbora-tartea % 25era arte ere murriztea.
- Hornitzaileak dibertsifikatzea, hartara arriskua murrizteko eta haien artean lehia osasuntsua ezartzeko asmoz.
- Kontrol-sistemak hornitzailetik bezerora aldatzea.
- Bi urteko epean 1,56 milioi euro aurreztea.
- Eredu arrakastatsu bat finkatzea, gerora taldeko beste marka batzuetara eraman dena.
