De perdre una de cada dues trucades a tenir el Contact Center de referència en el sector.

ADI va aconseguir normalitzar el grau d’atenció i va desenvolupar un model exitós amb la combinació de la millora contínua de la gestió, la diversificació dels proveïdors i un estalvi dels costos important.

Un operador líder en telecomunicacions s’enfronta a un greu problema: en una etapa de ple creixement exponencial, una de cada dues trucades es queda sense atendre. A més a més, la inèrcia els ha dut a una situació insostenible en què depenen absolutament d’un proveïdor que té el control absolut de les operacions.

En què consistia el repte al qual ens vam enfrontar

El 2016, ADI assumeix un repte doble. I és que assolir els nivells d’atenció òptims només va ser el primer escull d’un projecte que va exigir una combinació perfecta d’immediatesa i pragmatisme. El motiu? La complexitat d’un Contact Center de grans dimensions va requerir actuar amb màxima precisió i sensibilitat per aconseguir els resultats esperats. La missió va exigir el desenvolupament i la implementació de nous models de planificació i control de l’activitat.

Quins objectius es van marcar

  • Combinar immediatesa i eficàcia per assumir el control de les operacions.
  • Millorar la satisfacció dels clients.
  • Introduir nous proveïdors per diversificar el risc.
  • Aconseguir un creixement a base de resultats.

Com hi va intervenir l’equip d’ADI

Primer repte! Apagar el foc per donar resposta immediata a les trucades que no s’atenien: el 50 %. Tenint en compte la urgència, ens vam esforçar a ser pràctics i vam aplicar una bateria d’accions per revertir la situació. Vam analitzar el volum de trucades, vam reorganitzar torns i descansos, vam portar un control dels temps de trucada i de les ineficiències. Vam treballar, en definitiva, per optimitzar els nivells d’atenció que desacreditaven la qualitat del servei.

Un cop assolit el primer objectiu, l’ADI es va posar en marxa i, sense perdre ni un minut, va desenvolupar nous models de treball per tractar amb garanties els altres reptes:

  1. Planificació d’activitat i recursos.
  2. Implantació de sistemes de control d’operacions 24x7 propis.
  3. Tractament de la informació de gestió operativa.
  4. Control i optimització dels costos operatius.

Quins resultats es van aconseguir

  • Nivells d’atenció del 90 % en només 3 mesos.
  • Reducció del temps de trucada de fins al 25 % en alguns serveis.
  • Diversificació de proveïdors per reduir el risc i introduir una competència sana entre ells.
  • Migració dels sistemes de control, del proveïdor al client.
  • Estalvi de 1,56 milions d’euros en dos anys.
  • Consolidació d’un model d’èxit que ara s’ha traslladat a altres marques del grup.