Tu presupuesto determina tu éxito: Planifica hoy el Contact Center del próximo año

El futuro. Ese instante del tiempo que, según la concepción lineal del mismo, aún no hemos alcanzado, pero que estamos seguros sucederá. Algo que ha obsesionado a la humanidad desde siempre. Tanto es así que la ciencia, pero también la literatura o el cine, han girado en numerosas ocasiones entorno a éste. Precisamente, uno de los grandes referentes de la ciencia ficción, el intelectual humanista y bioquímico de origen ruso Isaac Asimov, basa gran parte de su obra en un concepto original para predecir el futuro que, a día de hoy, está más de actualidad que nunca: la psicohistoria.

El concepto de la psicohistoria nos habla de cómo una combinación de historia, psicología y estadística matemática sirve para determinar el comportamiento estadístico de poblaciones extremadamente grandes. A través de los datos, del conocimiento del pasado y de una infinidad de variables del presente, seríamos capaces, siempre según esta ciencia ficticia, de determinar y modelar qué sucederá en el futuro. Anticiparnos al futuro, saber qué sucederá con un alto grado de certeza es clave en el desarrollo empresarial. Y así como los personajes de la saga Fundación de Isaac Asimov eran capaces de predecir el futuro, incluso moldearlo a su conveniencia sabiendo qué variables modificar para conquistar y dominar a la enorme población humana del universo, anticipándose a los grandes acontecimientos que rigen los cambios sociales, toda empresa está obligada a ser capaz de predecir su futuro, e incluso manejarlo año a año. Una de las herramientas clave para conseguir esto, que determina en buena parte el éxito en la consecución de objetivos del próximo ejercicio, es sin duda la elaboración de un presupuesto coherente, realista e incluso diría científico. Aquí no vale sacar el dedo para ver en qué dirección llega el viento: nos estamos jugando la viabilidad de nuestro negocio. Y es justo ahora, a principios del cuarto trimestre, cuando la tarea de confeccionar el presupuesto del próximo año se vuelve imperativa.

Bajando al plano de nuestra especialidad, realizar presupuestos para nuestros clientes es una de las actividades fundamentales que articulan nuestra cartera de servicios. En base a nuestra experiencia podemos asegurar sin temor que la tan buscada eficiencia dentro de las áreas de Relación con el Cliente comienza con el cálculo y la planificación del presupuesto. Solo seremos eficientes cuando sepamos cuál es nuestro objetivo, cuál nuestra realidad y cuál nuestro futuro. Cuanto más clara y detallada sea la elaboración de un presupuesto, mayor eficiencia alcanzaremos. Y así, para hacerlo bien lo mejor es empezar ya. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación

¿Cómo realizar un gran presupuesto para tu Contact Center?

El primer punto para ello ya lo hemos visto. Se trata de la antelación. El presupuesto ha de estar definido con suficiente tiempo como para que sirva de guía. Llegar tarde significa no tener una brújula útil para los doce próximos meses, en el mejor de los casos. Aunque la época ideal para empezar a plantearlos sería el tercer trimestre, es en el cambio hacia el cuarto, o a principios de éste, cuando la fecha debe estar marcada en rojo en nuestros calendarios. Y pese a que luego más adelante puedan ser modificados a partir de nuevas informaciones, el mapa debe ser ya lo bastante aproximado a lo que queremos para el siguiente ejercicio en este mes de octubre o principios de noviembre.

El siguiente punto vital para definir los presupuestos es el que trata de responder a la pregunta de cuánto trabajo asumirá el ejercicio que viene nuestro Contact Center, y también que responda al cómo asumirá ese trabajo: Necesitamos conocer los volúmenes por servicio que se esperan, repartidos en estimaciones mensuales, así como los objetivos marcados para su gestión: desde el volumen de interacciones por servicio, por canal, por tipo de interacción (recepción, emisión, backoffice, etc.). Además, habrá que coordinar junto a otras áreas de negocio el impacto de sus propias acciones previstas para el siguiente ejercicio sobre estos volúmenes de actividad del Contact Center: saber el objetivo de cartera de clientes y de crecimiento para el año próximo, las fechas en que se harán campañas de captación o promociones destinadas al upselling o a nuevas altas, incluso conocer la planificación de este tipo de acciones por parte de la competencia en previsión a incrementos de interacciones de diversa naturaleza. Pero esto solo es un esquema a grandes rasgos, dado que cada servicio, cada empresa, cada sector, requiere de un conocimiento profundo en las variables que afectarán a la actividad del siguiente ejercicio. Aunque parte clave de esta previsión es contar con una base histórica sobre la que estudiar y hacer estimaciones a futuro, más importante aún es contar con un equipo altamente calificado y de alta experiencia preparados para modelizar y calcular esta estimación de actividad, primer punto vital para elaborar nuestro presupuesto.

Como decíamos antes, en este punto no solo hemos de ser capaces de saber cuánto, sino también hemos de añadir el cómo, pues sin el segundo será imposible calcular el primero de manera correcta. Nuestros objetivos de gestión, nuestros parámetros de servicio, nuestros indicadores básicos de rendimiento han de tomar protagonismo en esta parte. Aquí entra conocer los niveles de servicio y atención, los AHT, la resolución en primer contacto, los niveles de contactación en nuestras campañas de emisión y, en definitiva, los distintos SLA’s y los KPI’s para cada servicio que servirán como objetivo para el siguiente ejercicio y que impacten sobre el volumen de actividad.

Una vez determinada la previsión de la actividad y cómo se espera que la gestionemos, podremos determinar la exigencia en recursos que deberemos asignar a nuestro Contact Center. Se abren dos escenarios en este momento. Por un lado, aquél en el que estaría incluídas las empresas “cliente”, es decir, aquellas que necesitan el Contact Center y lo tienen externalizado a un proveedor especializado en este sector. El otro sería el de la empresa proveedora de Contact Center. Dependiendo de si estamos calculando el presupuesto en un tipo u otro de empresa, lo que en las del primer tipo (empresas cliente) ya sería directamente el coste, en las del segundo tipo (outsourcers) sería el ingreso. No obstante, tanto para empresas cliente como para proveedores es vital para concretar el presupuesto el siguiente punto.

Nos referimos las características contractuales que rigen la relación entre cliente y proveedor para la prestación del servicio de Contact Center. De nuevo para calcular correctamente el presupuesto necesitaríamos personal experto en contratos y modelos retributivos. A ellos corresponde ahora conocer y cuantificar las distintas características que pueden haberse pactado.. Aquí entrarían en juego ámbitos como el pago por horas o por eventos, el pago de horas formativas, los acuerdos sobre objetivos y pago de bonus / malus y su efecto sobre el presupuesto final.

Quedaría un tercer escenario, el de la empresa que dispone de su propio Contact Center, pero en este caso el cálculo del presupuesto es de menor complejidad ya que no entran en juego las distintas variables contractuales que si aparecen en la relación entre empresas cliente y sus proveedores.

Por último, recordar que el momento indicado para proponer inversiones necesarias para la mejora de la operación y del servicio es ahora. Es en el momento de la confección de los presupuestos donde debemos solicitar la inversión en aquellos elementos, internos o externos, que nos hagan centrarnos en el core de nuestro negocio. ¿Quieres seguir teniendo que ocuparte de las previsiones de actividad? ¿de los dimensionamientos? ¿de la conducción de los distintos servicios para garantizar la consecución de los kpi’s? ¿Quieres seguir reuniéndote con proveedores de Contact Center para intentar exigir un mejor rendimiento de tu centro de Relación con el Cliente cada mes, cada semana? ¿o seguir peleando la factura cada vez? Si la respuesta a alguno de estos interrogantes es que no, el mejor momento para proponer la ampliación de equipo o la contratación de especialistas profesionales externos es ahora. Si no lo haces, lo más seguro es que debas esperar un año más a que suceda.

Como decía antes, anticiparnos al futuro, saber qué sucederá con un alto grado de certeza es clave en el desarrollo empresarial. Y, bajando al detalle, al número, al beneficio, gran parte del éxito depende de una buena estrategia combinada con un certero presupuesto. Sin equipos que puedan recomendarnos las mejores opciones de entre la infinidad de variables que rigen un servicio de Contact Center, tendremos grandes dificultades para saber cuál es el presupuesto racional que dé respuesta a nuestros objetivos. Por ejemplo, ciertas decisiones como reducir personal en verano a causa de un descenso previsto en las interacciones, pueden tener mayor coste que el ahorro que parecen tener en un primer momento. Lo importante es tomar la decisión acertada, y para ello, un presupuesto realizado a conciencia es uno de nuestros mejores aliados. Anticipémonos al futuro y volvámoslo nuestro aliado como hacían los personajes de Asimov en sus obras. Conquistemos también el universo, o al menos nuestro particular universo, con nuestros presupuestos. No lo olvides: tu presupuesto determina tu éxito.

 

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