Por un Contact Center más verde: reduciendo la huella de carbono de manera eficiente

¿Cuál es el impacto ambiental de un Contact Center? Múltiples variables influyen en la respuesta a esta pregunta, pero hay algo claro: la actividad del Contact Center tiene un importante impacto y una alta huella de carbono mientras no se empleen medidas para evitarlo. 

En ADI Consulting nuestro lema es “Contact Centers eficientes”, que es a la vez nuestra principal misión. Pero la eficiencia no solamente puede buscar una mejora económica y en la calidad de los servicios prestados por nuestros clientes. La eficiencia también puede, y pensamos que debe, servir para mejorar el impacto de la actividad económica en la sociedad. Ello, por supuesto, incluye el impacto medio ambiental. 

Si bien es cierto que la creciente presión regulatoria sobre este asunto no debería afectar a una industria como la nuestra, no hay que olvidar ni el valor que tiene posicionarse del lado de una actividad sostenible ante el cliente ni, por supuesto, las mejoras económicas que pueda acarrear una visión “verde” del Contact Center. 

Huella de carbono en el Contact Center: principales problemas

Cada vez que un agente se desplaza desde su domicilio hasta su puesto de trabajo, entra en la oficina y enciende su ordenador para comenzar a atender llamadas, la huella de carbono de su labor va creciendo. Los puntos clásicos en los que un Contact Center impacta negativamente en el medio ambiente serían:  

• Alto consumo energético en oficinas físicas (iluminación, climatización, equipos), pero también ineficiencias en dimensionamiento de servidores o los centros de datos. 

• Desperdicio de recursos por horarios inflexibles o sobredimensionamiento de trabajadores. 

• Huella de carbono asociada a desplazamientos laborales (especialmente en modelos presenciales). Para entender con un ejemplo el impacto de los desplazamientos, en Estados Unidos, durante la peor parte de la pandemia de coronavirus entre los meses de marzo y junio de 2020, el consumo de petróleo cayó un 30%, en parte debido a la menor movilidad de personas a sus centros de trabajo según The Global Workplace Analytics 

• Aunque cueste admitirlo, el derroche de papel en la era de la revolución digital sigue siendo un problema en el Contact Center: según un estudio sobre el impacto del contact center en el medio ambiente, realizado por la Asociación Latinoamericana de Contact Center (ALOIC) y la consultora Frost & Sullivan, los Contact Center en América Latina consumieron más de 10.000 toneladas de papel en 2019, lo que equivale a la tala de más de 170.000 árboles. 

 Estos puntos, entre otros, son parte del impacto negativo del Contact Center en el medio ambiente pero ¿qué pensarías si te dijeran que mejorar tu huella de carbono va a significar, además, reducir costes?  

Reduciendo la huella de carbono en el Contact Center

La sostenibilidad en el Contact center no es un ideal lejano: es una estrategia tangible que reduce costes, mejora la reputación y, sobre todo, evita el impacto ambiental. ¿La clave? Repensar las operaciones con herramientas tecnológicas de vanguardia, modelos de trabajo flexibles y un enfoque centrado en las personas, siempre ayudados, claro, por un Workforce Management que nos ayude a mejorar la eficiencia. Veamos cómo convertir la gestión de recursos en un aliado para operaciones más limpias y eficientes: 

Planificación inteligente impulsada por expertos 

• Uso de modelos predictivos avanzados para ajustar turnos según demanda real, evitando sobredimensionamiento. 
• Promover y planificar modelos híbridos: Menos desplazamientos = menos emisiones. 
• Descubre aquí algunos ejemplos de cómo la planificación inteligente mejora la eficiencia del Contact Center. 

Conducción en tiempo real para máxima eficiencia 

• Vigilancia continua de la actividad para ajustar dinámicamente los recursos y esfuerzos. 
• Detección temprana de incidencias en las aplicaciones del Contact Center o incluso en los servicios contratados por el cliente final, anticipándose al efecto bola de nieve en llamadas al SAC. 
• Aquí tienes tres ejemplos de las distintas formas en que el Force ayuda mejorar la eficiencia en el Contact Center. 

Recursos verdes en las sedes 

• Migrar a energía renovable en oficinas (paneles solares, proveedores verdes). 
• Digitalización total de procesos (eliminar papel, usar plataformas cloud eficientes). 
• Iniciativas de economía circular: Reciclaje de equipos electrónicos, evitar usar hardware obsoleto, usar mobiliario sostenible, etc. 

Sensibilización y métricas ambientales 

• Capacitación en sostenibilidad para todos los integrantes de la organización, incluído el personal del Contact Center. 
• Incluir KPIs verdes en los reportes: Emisiones por llamada, % de energía renovable usada... 

Estas serían algunas estrategias que podríamos empezar a emplear de forma casi inmediata. Pero seguro que la más importante es, sencillamente, la voluntad de hacerlo. 

En ADI Consulting estamos comprometidos con los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU, entre los que se encuentran varios objetivos directamente relacionados con el impacto de la sociedad en el medio ambiente. Nuestro granito de arena en este ámbito lo ponemos, por ejemplo, al contar con un alto porcentaje de nuestro personal en modo teletrabajo. 

¿Te imaginas que un pequeño cambio en la operación de tu Contact Center no solo ayude al planeta, sino que también mejore tus resultados? No es un sueño: cada ajuste, por mínimo que parezca, cuenta. Cuando las empresas integran prácticas como reducir desplazamientos innecesarios, optimizar horarios o apagar equipos en horas muertas, están haciendo mucho más que "ser verdes". Están construyendo un negocio más inteligente, eficiente y sostenible.