Adi Insights

¿Está tu servicio de Atención al Cliente preparado para los “Machine Customers”?

Hace al menos diez años, un gran visionario de nuestra industria me comentó una idea en la que creía firmemente: no tardando mucho, ya no tendrás que comunicarte con un Contact Center, será tu smartphone el que lo haga por ti, desde una app que, conectada con las distintas empresas con quien contratas servicios, resolverá en tu nombre gestiones o reclamaciones sin que emplees ningún esfuerzo. 

Esta visión casa a la perfección con dos de los grandes retos de las empresas que necesitan un Contact Center. Por un lado, la satisfacción del cliente se incrementará pues, con este proceso basado en la tecnología, desaparecen multitud de fricciones en su relación con la empresa. Por otro lado, las empresas podrán reconvertir sus Contact Center en centros muy especializados que entren en juego solo para las situaciones más complejas, reduciendo enormemente el volumen de interacciones atendidas anualmente y, con ello, sus costes derivados. 

Hace cuatro años ahora Google hizo una demostración que dejó al mundo de la gestión del cliente con los ojos abiertos. Su aplicación Duplex era capaz de llamar y conversar con personas para realizar reservas en distintos tipos de establecimientos, imitando el comportamiento humano. Aquí tienes el vídeo demostrativo por si aún no lo has visto: 

Es la evolución lógica. Las empresas utilizan vías para que una máquina hable en su nombre al cliente, y ahora es el cliente el que comenzará a tener esta posibilidad. ¿Estás preparado para esta nueva realidad que, parece, no tardará demasiado en llegar? 

Preparando el Contact Center para los "Machine Customers"

Cada cambio tecnológico importante ha de poner a las empresas alerta. No prepararse puede significar perder competitividad y, en definitiva, perder clientes. Netflix comenzó siendo un servicio de alquiler de películas pero ¿recuerdas cuándo cerraron el último Blockbuster de tu ciudad? 

A este respecto encontramos el interesante y completo artículo Una introducción al Machine Customer en el que, además de explicar qué son estos Machine Customer, qué tipos hay, qué retos presentan y cuál será su impacto en la Experiencia del Cliente, nos dan algunas pistas para comenzar a anticiparnos a su llegada en tres sencillas claves: 

  1. Preparación: Lo primero es examinar los tipos de interacciones que podrían empezar a ser gestionados por estos “Clientes Máquina”, ya sea en conversaciones agente-máquina, o en conversaciones máquina-máquina. Después, determinar tanto cuándo podrían comenzar a producirse estas interacciones en el tiempo y el impacto de este tipo de interacciones en el servicio. 
  2. Crear un Roadmap: En base a los datos de la fase anterior, y determinando quién en la organización ha de encargarse de este tipo de interacciones desde ahora (algunas será directamente IT, por ejemplo las máquina-máquina, mientras que otras seguirá siendo el Contact Center), crear un  
  3. Hacer que las interacciones persona a persona importen: Algo en lo que no creemos que nadie tenga dudas a estas alturas. Cuando la tecnología no pueda dar solución, al otro lado de la comunicación ha de estar un equipo humano preparado para dar la mejor respuesta posible al cliente, y en un entorno en el que serán cada vez más selectivas las comunicaciones persona a persona, esto se vuelve más importante aún. 

Siempre que echamos la vista atrás podemos ver cómo la tecnología ha ido modificando sustancialmente la forma de comunicarse empresas y clientes. Pero también hay que mirar hacia adelante. Para ello, este nuevo Machine Customer parece que va a ser uno de los protagonistas de los próximos años. Mejor ir preparándose para su llegada.